Par Alexandre Roberge  | a.roberge@cursus.edu

Le Community Manager, un mouton à cinq pattes ?

Créé le dimanche 7 novembre 2010  |  Mise à jour le jeudi 16 juin 2011

Le Community Manager, un mouton à cinq pattes ?

Si vous laissez traîner vos oreilles sur Internet, vous n'avez pu manquer d'entendre parler du Community Manager, et du Community Management. En anglais, ça fait particulièrement chic, même si certains s'efforcent de traduire le nom de cette mystérieuse fonction en "relationniste réseaux" ou "animateur de communautés web". Le Community Manager est devenu le métier tendance, celui qui allie marketing et réseaux sociaux. Il a désormais sa place dans les guides de nouveaux métiers comme celui de Michael Page disponible en PDF ou sur le portail français des métiers de l'Internet. Néanmoins, dans l'excitation de la popularisation de cette fonction à la mode, on a oublié de se poser la question: qu'est-ce qu'un Community Manager, précisément ?

Le Community Manager: un mouton à cinq pattes

Un mouton à cinq pattes ?

Ne vous inquiétez pas, il ne s'agit pas d'une expérience génétique réalisée par un scientifique tordu, mais plutôt de l'expression de Cédric Deniaud pour décrire le rôle du Community Manager. Reprise par le blogue Socializ, elle reflète justement cette fonction atypique qui ne dispose d'aucune formation officielle pour le moment. En effet, il n'y a pas de Community Managers diplômés comme tels, mais le tout pourrait bien changer dans les prochaines années [1] .

Le Community Manager est-il donc ce qu'on croit ? À savoir un spécialiste des relations publiques se servant des réseaux sociaux et de blogues ? Certes, mais son rôle est plus compliqué qu'il n'y paraît. D'où l'image des cinq pattes, cinq fonctions qu'il doit assurer :

  1. Le marketing: faire de la promotion pour l'entreprise et ses produits sur les réseaux.
  2. Les relations publiques: maintenir des liens positifs avec la communauté, gratifier les participants actifs, etc.
  3. Le service à la clientèle: il faut non seulement être à l'écoute de la communauté, mais aussi l'animer, écouter ses doléances, etc.
  4. Le développement commercial: rapporter les questionnements et interactions de la communauté pour structurer les prises de décision de l'entreprise, sa démarche commerciale.
  5. La communication interne: finalement, le Community Manager se doit aussi de vulgariser et simplifier l'usage des outils de communication pour ses collaborateurs et partenaires (dont ses clients).

Pour des exemples plus concrets de tâches d'un Community Manager, on peut lire cette liste proposée par Florian Karmen ou consulter ce diaporama de l'agence Dagobert. Et si tout cela ne suffit pas,le blogue Web Patron propose des entrevues vidéo avec l'un des Community Managers les plus influents en France, Flavien Chantrel, et la directrice de communication de Région Job.

Un poste de stagiaire ? Pas vraiment.

L'explosion des réseaux sociaux a contraint de nombreuses entreprise à réfléchir à leur présence sur les plus connus ou les plus spécialisés d'entre eux. Ces entreprises, soudainement, recrutent un Community Manager. Se sentant obligé de faire vite et ne sachant pas trop ce qu'exige ce genre de poste, les responsables RH se tournent alors vers des stagiaires pour accomplir la besogne. Une situation bizarre puisque, comme l'explique le blogueur de Another brick in the buzz, on demande à ceux qui sont les moins impliqués dans l'avenir et la vision de l'entreprise d'en assurer les relations publiques et même, comme on l'a vu, d'influer sur ses futures orientations.

L'auteur d'Another brick... n'est pas le seul à mettre en doute cette stratégie d'emploi liée au poste de Community Manager. Sur Socializ, on a donné la parole à une experte en communication qui constate que cet emploi reste un poste de communication dont la mission principale ne se borne pas à attirer des "suivreurs" sur Twitter ! À ce propos, un billet de Tim Baker dont on retrouve la traduction française ici met en garde les employeurs face à ceux qui se proclament "experts en réseaux". En effet, il faudra dissocier les charlatans des candidats sérieux. Quant à Cédric Deniaud, il lui semble clair que les Community Managers potentiels se trouvent déjà dans les entreprises.

Pour compliquer encore un peu la tâche des recruteurs, Frenchweb.fr distingue trois emplois spécifiques et distincts liés aux réseaux sociaux : le community manager, le social media manager et le manager utilisant les réseaux sociaux avec ses équipes.

Les outils de communication du Community Manager

Aujourd'hui, les Community Managers communiquent essentiellement par voie écrite sur les réseaux sociaux. Pourtant, comme le rappelle Matthieu Blanco, un véritable Community Manager devrait être en mesure de maîtriser les trois canaux de communication sur Internet (écrit, vidéo et audio) pour animer le mieux possible la communauté et transmettre les informations sur l'activité de son entreprise. Matthieu Blanco en fournit lui-même la démonstration : après avoir lu son billet, on peut écouter le fichier audio ou regarder une vidéo. On comprend alors que le message passe différemment en fonction de son support.

Le métier de Community Manager n'a pas fini d'évoluer. A peine a t-on stabilisé ses fonctions actuelles qu'on envisage déjà celles qu'il pourrait tenir dans un proche avenir. David Couturier décrivait très brièvement cinq nouveaux rôles pour eux, notamment pour aider les journalistes à entrer en contact avec la communauté, conseiller dans l'évolution d'un site Web ou même organiser des événements hors ligne pour rapprocher les membres d'une communauté.

Les Community Manager doivent relever un défi de taille : s'assurer de la place et visibilité de l'entreprise dans un réseau de réseaux en perpétuel mouvement tout en renforçant le lien humain entre l'organisation, la communauté de ses clients ou utilisateurs et ses partenaires. Une tâche complexe qui dépasse de beaucoup le simple dépôt de messages sur Facebook et Twitter...

Et si vous ne la connaissez pas encore, c'est le moment de faire connaissance avec la "relationniste réseaux" de Thot Cursus : elle s'appelle Isabelle Gruet et c'est elle qui assure entre autres notre présence sur Facebook et sur Twitter.

Crédit image:elkokoparilla


  1. Une première formation professionnelle de Community Manager vient de voir le jour en France, à l'IFOCOP Rungis, en région parisienne.

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