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L'émotion ne passe pas au travers du courriel

Par Tété Enyon Guemadji-Gbedemah , le 10 février 2009 | Dernière mise à jour de l'article le 11 février 2009

D'après Jakobson, la communication verbale implique un destinateur envoyant un message à un destinataire. Il est connu de tous que le message en soi n'est rien ; pour être opérant, ledit message est soumis à l'œuvre de trois facteurs : le contexte du message, le code employé et le contact entre le destinateur et le destinataire. Au final, le message compris n'est qu'une interprétation du message émis en fonction des facteurs susmentionnés. Or en général, les destinateurs pensent que le ton et l'émotion contenus dans leur message sont perçus comme tel par les destinataires.

Pas toujours, répondent Nicholas Epley et Justin Kruger, auteurs d'un article intitulé « When what you type isn't what they read » (Quand ce que vous tapez n'est pas ce qu'ils lisent), paru dans le Journal of Experimental Social Psychology.

Pour parvenir à cette conclusion, les deux chercheurs, psychologues de leur état, ont mené trois expérimentations avec des étudiants en situation d'interaction à distance par courriel et par téléphone avec des interlocuteurs inconnus. A ces étudiants, on faisait croire au début de l'expérimentation que leurs interlocuteurs présentaient des caractères spécifiques. Soit qu'ils étaient intelligents ou non, timides ou extravertis... A la fin, les sujets ont été interrogés sur ce qu'ils pensent de leurs interlocuteurs.

Les trois expériences montrent que les stéréotypes raciaux et les fausses attentes inculqués aux sujets de l'expérimentation influencent leurs impressions plus fortement au cours des échanges électroniques que des interactions vocales. Cela s'est produit en dépit d'une conception expérimentale qui a veillé à à la constance du contenu échangé à travers les deux médiums. Qu'est-ce qui explique cette situation ?

Les limites intrinsèques de l'e-mail

Les attentes et les stéréotypes sont une partie essentielle de la communication quotidienne : la capacité à aller au-delà de l'information donnée est un élément crucial de tout système intelligent. Cette capacité est le tendon d'Achille des messages électroniques, intrinsèquement plus limités que les interactions vocales en ce qu'ils n'offrent relativement pas la possibilité d'échanger des éléments paralinguistiques et non-verbaux.

L'un des avantages largement vantés de la communication médiatisée par ordinateur, et du courriel en particulier, est sa capacité d'être un médium socialement aveugle. Sur Internet, personne ne sait si vous êtes blanc ou noir, homme ou femme, riche ou pauvre. Pourtant, en dépit de son potentiel d'égaliseur social, les résultats de l'étude permettent de penser que le courriel peut produire l'effet inverse, précisément parce qu'il laisse libre cours à vos idées reçues d'ne part, et ne vous permet pas de vérifer la véracité des propos tenus par le correspondant invisible d'autre part. Ce forum est particulièrement éloquent à cet égard ...

Les résultats de cette étude doivent faire réfléchir les acteurs de la formation à distance sur la place que tiennent les courriers électroniques dans leurs dispositifs. Les courriels doivent-ils rester les seuls modes de communication entre les formateurs et les apprenants ? Qui peut évaluer l'impact des erreurs d'interprétations basées uniquement sur le contenu écrit des messages ? En formation à distance comme ailleur, la multimodalité doit être de mise.

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