Par Christine Vaufrey  | redaction@cursus.edu

Travail, TIC et management

Créé le mardi 19 février 2013  |  Mise à jour le mardi 19 février 2013

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Travail, TIC et management

Cadences infernales, volume de travail accru, surveillance permanente, risque d'être licencié à chaque instant... Les conditions de travail des préparateurs de commande dans les grosses entreprises reines du e-commerce commencent à être connues. En 2011 et 2012, plusieurs articles ont été publiés par des journalistes qui avaient réussi à se faire embaucher par Amazon et ont donc vécu de l'intérieur la réalité du métier de préparateur de commandes pour l'enseigne leader mondial du commerce en ligne. L'un de ces articles, rédigé par un journaliste américain et initialement publié par Mother Jones, a été traduit en français et publié par l'hebdomadaire Courrier International, avant de courir sur la toile. Le site Bastamag a tenté de poursuivre l'enquête en France, auprès des salariés d'Amazon travaillant sur la plateforme logistique de l'entreprise près d'Orléans. Bien peu de ces salariés ont accepté de répondre aux questions des enquêteurs, qui ont toutefois rapporté quelques observations laissant penser que les conditions de travail en France ne sont pas meilleures qu'aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. 

Cet exemple est emblématique de l'impact considérable des TIC sur le monde du travail. Sans Internet, Amazon n'existerait évidemment pas. Or, celui qui achète en ligne souhaite non seulement trouver le produit qu'il cherche sans sortir de chez lui, mais de plus le recevoir très vite. Le raccourcissement des délais de livraison constitue un argument de vente essentiel sur les sites de e-commerce. Et il semble bien qu'actuellement, rien ne remplace l'être humain traité comme une machine mais néanmoins beaucoup plus performante qu'elle, pour préparer des commandes hautement personnalisées, puisque les clients commandent tous des choses différentes. 

Modélisation des tâches et accélération des cadences

 

Cette performance de l'humain est obtenue grâce à une modélisation des tâches et des cadences de travai infernales. L'optimisation du temps de travail disponible repose sur un usage intensif des TIC, à la fois pour le traçage des activités, la détermination des cadences, la simplification des tâches, etc. 

C'est sans doute dans le monde des centres d'appel que l'on observe l'impact le plus fort des TIC sur le comportement des travailleurs. L'INRS (Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles, France) a publié en janvier 2013 une note alertant sur ces conditions, et formulant diverses propositions pur améliorer la situation des travailleurs. Là encore c'est la modélisation de la tâche qui apparaît comme la plus porteuse de stress et de risques psycho-sociaux, plus encore que la promiscuité ou le bruit auxquels sont soumis les opérateurs à longueur de journée. Cette modélisation se caractérise notamment par des cadences trop élevées et des objectifs irréalistes, une absence d'autonomie (les échanges avec le client étant entièrement modélisés et apparaissant à l'écran), une surveillance constante, l'impossibilité de traiter les problèmes à plusieurs (disparition des temps morts permettant d'échanger avec les collègues) et le masquage des émotions. Car oui, les opérateurs sont obligés non seulement d'être aimables et de parler d'une manière posée, mais aussi de sourire au téléphone, y compris lorsque le client les insulte copieusement. Ce divorce entre les émotions ressenties et l'expression affichée conduit inévitablement à un fort conflit psychique, à moins que le salarié ne dispose de capacités de distanciation hors du commun. 

Les TIC au service de pratiques managériales détestables

 

Alors, la faute aux TIC ? Plutôt la faute à un certain type de management, qui cherche à accroître sans cesse la performance et le profit. Ce management de type taylorien s'appuie évidemment sur les énormes possibilités des TIC en matière de mémorisation, de traçage, d'ubiquité, de communication, et surtout de rapidité. Leur utilisation a permis une augmentation des cadences sur les chaînes de production (qu'il s'agisse de produire des biens ou des services). Le temps réel est devenu la norme pour le commerce en ligne, et bien au-delà. Le traitement des courriels en est un bon exemple : si rien ni personne n'oblige formellement le travailleur à répondre à un courriel dans les deux minutes qui suivent sa réception (sauf dans le cas de la production de services externes en ligne, qui relève du cas précédent), cette contrainte peut finalement apparaître au travers de la culture de travail qu'il a créée avec ses pairs. À tel point que certaines entreprises ont décrété des journées sans e-mails, quand elles ne poursuivent pas l'objectif radical de les supprimer, purement et simplement. C'est le cas d'Atos (compagnie informatique américaine), dont les salariés recevaient, en 2010, une moyenne de 200 courriels par jour, au traitement desquels ils consacraient entre 10 et 20 heures par semaine. L'objectif est donc de supprimer le courriel à l'horizon 2014, pour gagner encore en productivité. 

L'exemple d'Atos est extrait de l'excellent rapport commandé en 2012 par le Centre d'analyse stratégique et la direction générale du travail, intitulé "L'impact des TIC sur les conditions de travail" (téléchargeable librement au format pdf). En plus de 300 pages, 9 chapitres suivis de recommandations, le rapport alerte sur cinq risques liés à des utilisations inadéquates des TIC au travail : 

  • une augmentation du rythme et de l’intensité du travail ; 

  • un renforcement du contrôle de l’activité pouvant réduire l’autonomie des salariés ;

  • un affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail ;

  • le brouillage des frontières spatiales et temporelles entre travail et hors travail ;

  • une surcharge informationnelle.

 

L'outil, c'est nous.

 

L'intégralité des recommandations émises par les nombreux contributeurs du rapport est reprise sur le site du centre d'analyse stratégique. Fondamentalement, il s'agit avant tout de faire passer l'humain avant la productivité, de ne pas se laisser griser par le potentiel des TIC en matière de standardisation des tâches et de surveillance des travailleurs. Car ces fameuses TIC sur lesquelles se portent de nombreuses accusations sont exactement les mêmes qui permettent à des milliers d'emplois nouveaux d'exister, qui ont décuplé la créativité de nombreux travailleurs, qui encouragent la création de collectifs forts de plusieurs dizaines, centaines ou miliers de personnes pour produire ou apprendre ensemble, qui sécurisent autant qu'elles surveillent, qui libèrent autant qu'elles enchaînent. 

Ce qui nous permet d'avancer que l'outil (ie : les TIC) est tout sauf neutre. Au contraire, il porte toutes nos aspirations, les rend possibles grâce à une plasticité jusque là inconnue. Pour le pire comme pour le meilleur. L'outils, c'est nous qui l'avons fait. La machine n'est pas un élément pré-existant à l'homme, à l'inverse de la mer, des nuages ou de l'air. Par conséquent, avant d'accuser les TIC de tous les maux lorsque les salariés défaillent sous la charge, intéressons-nous à ceux qui les utilisent pour décupler leur pouvoir personnel et contrôler leurs semblables. En d'autres termes, il devient plus qu'urgent de revoir de fond en comble certains modes de management, de s'habituer à ce que tous les travailleurs aient le droit à la parole et participent à la définition de ce que c'est que de travailler avec les TIC. 

Sources :

Deloison, Y. : Travail précaire : l'enfer du monde de la vente en ligne. Vocatis, non daté. 

Du Roy I., Chapelle S. : Les petits lutins de Noël sont... des intérimaires chez Amazon.fr. Bastamag, 22 décembre 2011.

Centres d'appels téléphoniques - Agir sur l'organisation du travail et réduire les nuisances sonores. INRS, 14 janvier 2013.

Klein T., Ratier D. (coord.) : L'impact des TIC sur les conditions de travail. La Documentation française, 2012.

 

Illustrations :

titre : mrkob, Shutterstock.com 

corps de l'article : TruckPR, Flickr, licence CC BY-NC-ND 2.0

 

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