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N. Chaunu : les clés de l'e-commerce (2/2)

“La qualité des produits et une excellente écoute du client sont au centre du service marchand sur Internet”

Par Christine Vaufrey B , le 12 avril 2011 | Dernière mise à jour de l'article le 15 décembre 2017

Vous avez manqué le début ? Voyez ici : De Formationvideo.fr à Tuto.com, le parcours d’un entrepreneur qui a révolutionné l’autoformation à l’informatique.

Du côté des contributeurs...

On gagne combien, à vendre des tutos vidéos sur votre site ?

C’est évidemment variable. Bien que 90 % de nos tutos soient vendus 1 euro (il y en a même plus de 1 200 qui sont gratuits !), il est courant de voir des producteurs tirer 500 euros par mois de leurs produits, voire beaucoup plus. Nous travaillons par exemple avec un photographe / réalisateur professionnel qui a mis 3 vidéos en ligne et elles ont tellement de succès qu’il en tiré dès le premier mois un revenu de plus de 1 300 euros. Cela va lui permettre de se focaliser sur la réalisation de son premier long métrage cet été. La clé de notre succès, c’est évidemment le volume de ventes.

Comment se fait la répartition des gains ?

Le modèle économique de tuto.com repose sur un système de partage de revenus. Au départ, nos contributeurs touchent 40% sur chaque ventes réalisées, et plus le volume de ventes augmente, plus leur taux de rétribution grandit. Nous avons aujourd’hui quelques auteurs qui gagnent plus que nous sur chaque vente. C’est un système motivant. De notre côté nous assurons avec notre part de rétribution, les frais d’hébergement (assez élevés comme vous pouvez vous en douter), de référencement, d’adwords, de re-targeting, de publicité presse (nous annonçons dans 6 magazines spécialisés chaque mois) … et bien entendu le fonctionnement interne de la société ! L’auteur lui, n’a qu’à se focaliser sur la création de ses cours, nous nous chargerons du reste !

... Et du côté des clients

Avez-vous beaucoup de visiteurs, et qui sont vos clients ?

Tuto.com reçoit en moyenne 14 000 visites / jour, soit 1,7 millions de pages vue chaque mois. Le visiteur moyen est un homme, qui a une trentaine d’années et qui cherche des tutoriels sur des réalisations précises à faire avec un logiciel donné (vidéos “atelier”) ou encore à démarrer avec un nouveau produit, tout en ayant déjà une pratique bien établie des outils informatiques. Il commence par télécharger une vidéo gratuite, puis en achète d’autres. Le taux de conversion gratuit / payant est très bon, et les clients accordent plus de 16 / 20 en moyenne aux produits qu’ils achètent chez nous. Nous avons environ 116 000 membres. Ces chiffres montrent à la fois que nous répondons bien à la demande, et que la qualité est au rendez-vous.
Nous sommes d’ailleurs très attentifs à nos clients, comme à nos contributeurs. Je suis en contact quotidien avec les concepteurs, ils peuvent me joindre par différents canaux (chat, courriel, TwitterFacebook, téléphone...). Et il y a une personne à temps plein sur le support technique, pour les clients. C’est important d’être à l’écoute, de prendre en compte les remarques, recommandations, idées nouvelles. On a beaucoup fait évoluer le site grâce à ce dialogue permanent.

Que dépensent les clients sur tuto.com ?

Nous avons mis en place un système d’achats de crédits : le client achète un pack de crédits qu’il dépense ensuite à sa guise. On propose des packs de 15 à 1000 crédits. C’est le pack de 33 crédits (qui coûte 30 euros) qui a le plus de succès.

Des projets de développement ambitieux

Formation vidéo et tuto.com sont donc des réussites ?

Oui, tout à fait. Dans le second cas, nous avons assez vite atteint le point d’équilibre financier, avec une offre suffisante pour répondre à une demande importante, encore accrue par l’augmentation régulière de l’offre, et ainsi de suite. Le nombre de visites continue de croître, ce qui montre que nous sommes de plus en plus connus, que le tutoriel vidéo n’est plus seulement une affaire d’initiés.

Quels sont vos projets pour les mois à venir ?

Nous avons trois gros projets pour tuto.com.

D’abord, l’internationalisation du site. Nous voulons nous attaquer au marché anglo-saxon. En effet, il y a énormément d’éditeurs professionnels et amateurs (par exemple, nous avons remarqué que beaucoup de blogueurs réalisent des tutos vidéos) anglophones, et nous pensons qu’ils trouveront intéressant de monétiser leurs productions par notre canal. Nous sommes donc à peu près certains d’avoir une quantité importante de contenu dès le démarrage, mais il nous faut d’abord traduire entièrement la plateforme.

Nous allons également créer une application pour iPad. Ce qui implique de ré-encoder nos 15 000 vidéos ! Heureusement, c’est un système automatisé et l’application sera prête en milieu d’année.

Enfin, nous allons investir les circuits de grande distribution. Les clients des grandes surfaces pourront acheter des cartes de crédits prépayés à utiliser sur tuto.com. Ceci, pour atteindre des publics de “grands débutants”, qui vont découvrir qu’il n’est pas nécessaire de se farcir des ouvrages de 350 pages pour se former au traitement de texte, qu’on peut simplement acheter des tutoriels vidéos correspondant précisément aux besoins que l’on a !

Qualité, prix raisonnables et écoute du client

Avant de nous laisser aller voir les dernières nouveautés de tuto.com, quels conseils donneriez-vous à nos lecteurs qui envisagent de proposer des contenus payants sur le web ?

D’abord, je dirai qu’il ne faut pas avoir peur de monétiser des contenus de qualité. Quel que soit le sujet si la qualité est là, les clients viendront. Bien sûr, il faut être raisonnable dans ses tarifs et, en la matière, la vogue des “apps” pour smartphones a donné le ton : les clients sont habitués à dépenser entre 1 et 5 euros pour des applications, il faut donc s’aligner, quitte à segmenter les produits pour qu’ils puissent être vendus en “morceaux” autonomes.

Ensuite, il faut s’attaquer à des niches. Il vaut mieux une clientèle restreinte mais fidèle qu’une clientèle qui ne vient qu’une fois. Cela permet d’atteindre plus vite le point d’équilibre.

Il est également important d’assurer un excellent service client. C’est un puissant facteur de fidélisation et cela permet d’être en prise directe avec la demande. Le service client rentre dans la démarche globale de qualité.

Enfin, il ne faut pas être tout seul ! Il est crucial de disposer d’une équipe dès le démarrage car sinon, on risque vite d’être débordé par les tâches, la réactivité et la qualité vont baisser... Évidemment, il ne faut pas monter une équipe pléthorique qui alourdirait les charges fixes et empêcherait d’atteindre rapidement l’équilibre. Nous sommes trois chez eMob et trois chez tuto.com.

En définitive, c’est bien la qualité des produits, garantie grâce à quelques critères incontournables, associée à un excellent service client, qui est au centre de la démarche. A partir de là, tout est permis !

tuto.com

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