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Apprentissage virtuel pour les conseillers en vente automobile : clientèle disparate uniformisée***

Par Denys Lamontagne , le 23 avril 2007 | Dernière mise à jour de l'article le 22 octobre 2008

Les conseillers en vente automobile, jusqu’à tout récemment, n’avaient pas un accès aisé à une formation répondant à leurs besoins. En effet, les comportements des consommateurs ainsi que les contextes juridiques et financiers varient selon les États et les régions.

Le Comité sectoriel de main-d’oeuvre des services automobiles, avec l’appui de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, a donc développé une formation portant sur les aspects légaux et financiers de l’achat d’une automobile afin de standardiser les connaissances des conseillers en vente du Québec, dont plusieurs n’ont pas de formation initiale en vente, et s’assurer qu’ils puissent donner une information précise et exacte à leurs clients.

Un projet expérimental

C’est ainsi que près de 200 entreprises et 500 travailleurs ont participé à l’un ou l’autre des neuf projets d’apprentissage virtuel en entreprise. Pour le secteur des services automobiles, 48 conseillers en vente et 26 directeurs de concessions provenant de 12 régions du Québec différentes, ont suivi la formation.

Cette formation, d’une durée estimée de 16 heures, visait à développer les compétences requises pour conseiller adéquatement la clientèle en ce qui a trait aux aspects législatifs et financiers d’une vente ou d’une location automobile.

  • La formation s’appuyait essentiellement sur une approche d’auto-apprentissage
  • Les participants devaient compléter leur formation sur une période de cinq semaines pendant laquelle des services de suivi et de tutorat, de même qu’un support informatique, leur étaient offerts.

Des avantages probants

Les données recueillies auprès des participants et de leur employeur, tant par le Centre de recherche que par le Comité sectoriel, montrent leur grande satisfaction. Plus spécifiquement, les apprenants ont apprécié pouvoir faire leur apprentissage à leur rythme, mettant à profit les périodes moins achalandées pour effectuer leur lecture ou encore pour vérifier leurs connaissances à l’aide des exercices proposés.

Les exercices, directement inspirés de la pratique des conseillers, référant aux outils qu’ils utilisent quotidiennement et aux formulaires qu’ils doivent remplir, ont particulièrement suscité leur intérêt notamment en permettant la mise en application immédiate de leur apprentissage.

L’un des objectifs du Comité sectoriel était que les conseillers puissent mettre leurs nouveaux apprentissages rapidement en application. À cet égard, les employeurs consultés dans le cadre de l’évaluation du projet ont confirmé l’atteinte de cet objectif et l’impact immédiat et positif de la formation notamment sur le nombre de correctifs devant être apportés aux contrats, sur le nombre de remarques positives quant au service-conseil reçu de la part des consommateurs ainsi que sur le nombre de plaintes.

Les suites au projet

La Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, qui offre déjà un ensemble de formations à ses membres et à leurs employés, s’est montrée intéressée à reprendre la formation expérimentale et à l’offrir à de nouveaux groupes de conseillers en vente. Elle envisage même de la rendre obligatoire à terme.

La formation sera légèrement modifiée en 2007 notamment pour tenir compte des besoins de l’ensemble du personnel de vente du secteur.

Pour télécharger Le rapport de l’expérimentation présenté à la CPMT

Pour l’article complet : L’apprentissage virtuel pour les conseillers en vente automobile, une innovation qui tient la route.

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