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Apprendre à dompter le web

Par Christine Vaufrey B , le 10 novembre 2009

Sous l'apellation "tourisme" sont intégrées des organisations et des activités fort diverses qui, globalement, pèsent déjà très lourd dans l'économie des pays développés, et de plus en plus lourd dans celle des pays en voie de développement.

Les opérateurs touristiques se livrent à une concurrence acharnée pour attirer les clients, et la communication joue dans ce domaine un rôle prépondérant.

Les brochures touristiques se voient désormais doublées, voire remplacées, par des pages web, que les amateurs de voyages et de découvertes consultent de plus en plus souvent. En France par exemple, près de 60 % des personnes envisageant un séjour ou un voyage ont délaissé les agences et consultent déosrmais uniquement le web. Même ceux qui continuent de s'adresser aux agences consultent d'abord le web (91 % d'entre eux). 

C'est dire que l'etourisme est devenu un enjeu de communication et de succès commercial majeur pour les prestataires touristiques et les vendeurs de voyages.

Mais communique t-on sur le web de la même façon qu'au travers d'une brochure ou de la relation d'agence en face à face ? Evidemment non. Les opérateurs du tourisme et du voyage l'ont bien compris et disposent désormais de multiples canaux de formation spécialisée.

Etourisme info, blog du etourisme institutionnel (comprenez, de l'offre touristique émise par les offices de tourisme municipaux, départementaux et régionaux) constitue un très bon outil pour se familiariser avec la communication touristique sur Internet. Parmi la multitude de billets consacrés à cette question, nous en avons retenu trois.

D'abord bien écrire. Le billet fournit quelques indications de base sur la rédaction web (copywriting) et les critères qualités d'un bon article. Nous y reconnaissons des pratiques largement partagées par ceux qui sont familiers de ce support de communication, privilégiant la communication directe, rapide, et les hyperliens plutôt que les textes longs. Calirement, la rédaction web s'aparente au journalisme, bien plus qu'à la rédaction érudite, mêê s'il s'agit d'évoquer la splendeur dune abbaye médiévale et de sa riche bibliothèque.

La question de la scénarisation. Voici quelque chose de beaucoup plus compliqué. Il s'agit de passer du web éditorial (écrit) au web documentaire (multimédia). Le but est d'émouvoir les visiteurs. Mais il ne suffit pas d'alimenter son site avec des dizaines de vidéos, de photos, de sons téléchargeables... pour prétendre enrichir sa communication. La scénarisation intervient en effet pour donner une direction, un sens, à tout ce matériel. A un niveau encore plus sophistiqué, c'est de la scénarisation que dépend la qualité d'un web reportage, du film qui présente une région ou un site remarquable. On peut facilement faire le parallèle ici avec les pratiques amateurs : entre le simple visionnage des photos de vacances en vrac, qui ennuie tout le monde, et leur montage sur un DVD découpé en chapitres et disposant d'une illustration sonore, de cartes, etc. , c'est la scénarisation qui fait la différence. Tout le monde voudra emporter votre DVD, vous verrez ! 

De l'etourisme au tourisme : retour d'expérience d'un "chanceux". L'auteur du billet revient ici sur une notion capitale en matière de communication web : laisser de la place à l'utilisateur. Il évoque son expérience de navigation, moyennement satsfaisante, sur le site de l'office de tourisme du Québec, au contenu pléthorique : "l'expérience utilisateur soulève quelques réserves. En effet cette profondeur du contenu se révèle souvent complexe à dompter en vue d'organiser son séjour pour le touriste de base (que je suis) qui ne connaissait rien de la belle Province et qui se posait la question basique : quel périple pour mes 10 jours ?". Cet ardent défenseur de l'etourisme s'est finalement rabattu ... surun guide "papier" pour préparer son séjour. Il souligne que la profusion d'onformations ne sert à rien si elle n'est pas accompagnée d'une anticipation des attentes des visiteurs, voire d'outils de communication permettant de mieux saisir ces attentes : "Dans le tourisme, l'information n'est qu'un instrument, une matière première, pas un concept de séjour. Du coup, un site de destination devrait d'abord "écouter" la demande de l'internaute (ce ne serait pas du web 2.0 ça ?), puis faire des propositions de séjours adaptées".

Savoir écrire, scénariser, être à l'écoute de l'utilisateur : trois règles d'or pour un bon site touristique. Mais après tout, ces trois éléments ne constitueraient-ils pas la base de toute communication web réussie, y compris pour le secteur de l'éducation ? ...


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