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Hôtellerie et e-réputation

La gestion des avis des consommateurs en ligne

Par , le 21 mai 2012 | Dernière mise à jour de l'article le 20 juin 2012

Le web fourmille d'avis et de conseils de toutes sortes, ce qui a amené Joël de Rosnay à parler de technologies de la recommandation. Dans le secteur des services, notamment celui de l'hôtellerie-restauration, on constate que bon nombre de consommateurs recherchent en ligne l'avis des clients avant de procéder à l'achat de tel ou tel produit ou prestation.

L'e-réputation hôtelière

Un récent livre blanc intitulé "Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers" apporte quelques réponses en matière de réputation numérique dans le secteur hôtelier.

Ce guide proposé par Vinivi.com et FMC-Newtech propose 13 conseils pratiques aux hôteliers (par  exemple «Des internautes ont écrit des avis sur mon hôtel. Dois-je y répondre ?») en incitant les entreprises à mettre en place un dispositif de veille via des solutions gratuites comme Google alertes ou des produits professionnels payants.

L'astroturfing, kézako ?

Certains auteurs ont néanmoins souligné les tentatives de manipulation touchant les avis des consommateurs. La pratique de faux avis de clients revêt plusieurs formes : création de flogs (faux blogs), posts rédigés par des agences d'e-réputation offshore, commentaires peu élogieux déposés par des concurrents... Cette forme d'infopollution parfois désignée sous le terme «astroturfing» est à rapprocher d'autres stratégies de détournement comme le Google Suggest Hacking visant à mobiliser un ensemble de contacts de par le monde en leur demandant de saisir quotidiennement une seule et même requête dans Google. Cette "méthode" peut permettre de laisser agir l'algorithme de Google Suggest pour faire ressortir au bout d'un certain temps telle ou telle suggestion de saisie. Toutes ces actions ont pour but de lancer des rumeurs et de créer des leurres sur Internet pouvant s'avérer fortement préjudiciables en termes de réputation numérique.

Concernant les faux avis, l'Afnor prépare actuellement une norme (sortie prévue fin 2012) visant à garantir la fiabilité de la collecte des commentaires.

Sources

Livre Blanc " Les avis sur Internet appliqués au monde de la restauration " : Les Echos

Livre Blanc " Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers " : Veille.ma

Vigie Astroturf : http://vigie-astroturf.blogspot.fr/

Secunews : Comment des entreprises vendent de faux avis sur le Net

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