Dans un ouvrage collectif (2012) consacré à la médiation documentaire numérique, Claire Nguyen s'interroge sur les services de questions-réponses en ligne parfois désignés sous le sigle SRV ou Services de Référence Virtuels, sujet déjà esquissé sur Thot en novembre 2010. Depuis cette date, ces services ont évolué de manière significative, les réponses des bibliothécaires devenant des objets documentaires à part entière et pouvant même être indexés et intégrés dans les bases en ligne.
Des réservoirs documentaires
Les SRV disposent désormais pour la plupart d'entre eux d'outils variés qui permettent de répondre potentiellement aux besoins des usagers numériques avant même qu'ils ne posent leurs questions :
- Des foires aux questions (FAQ) visant à répondre aux demandes les plus souvent formulées, notamment des requêtes d'ordre pratique (exemple de Bordeaux 1)
- Des réservoirs de questions-réponses en accès libre et gratuit (Bibliosésame, Enssib, Guichet du Savoir) interrogeables de diverses manières : outil de recherche interne, nuage de mots-clefs, feuilletage, accès thématique
- Des sélections de Q/R comme celle proposée par le Carnet de Rue des facs
Comme l'indique Claire Nguyen, « Pour offrir toutes ces fonctions, il faut indexer les questions-réponses ; on peut choisir la classification Dewey, option proposée par le logiciel QuestionPoint, une classification adaptée ou maison comme le Guichet du Savoir, ou Questions ? Réponses ! de l’enssib ». Cette opération de documentarisation assure une meilleure accessibilité des contenus qui peuvent être ainsi retrouvés via l'OPAC (Online Public Access Catalog) à la manière du Catalog+ de la Bibliothèque municipale de Lyon. Par ailleurs, les archives des questions étant librement consultables en ligne, il n'est rare de trouver les réponses des bibliothécaires dans les résultats des moteurs de recherche, et sur Google en particulier. Cela permet potentiellement d'élargir la médiation documentaire à d'autres internautes.
Les SRV s'inscrivent plus globalement dans l'écosystème informationnel de l'usager web 2.0 : intégration du service de Q/R dans le portail documentaire, présence numérique via les outils de réseautage social (Facebook, Twitter), abonnement par flux RSS, clavardage (chat). Voir par exemple la page Facebook de Bibliosésame, sur laquelle les utilsiateurs peuvent poser leurs questions, et obtenir des réponses.
Ainsi, pour citer de nouveau Claire Nguyen, le SRV constitue un « véritable outil de marketing documentaire [qui] s’ingénie à réinventer la bibliothèque tant physique que virtuelle comme lieu et service documentaire. »
Sources
Développer la médiation documentaire numérique , Sous la direction de Xavier Galaup, Villeurbanne, Presses de l'enssib (la Boîte à outils, 25), 2012, [En ligne], mis en ligne le 5 mars 2012. URL : http://mediationdoc.enssib.fr/
Bibliopédia : Service de référence virtuel
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