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Vous avez dit "Expérience utilisateur" ?

Le terme « expérience utilisateur » est utilisé à toutes les sauces aujourd'hui, mais que désigne t-il ?

Par Alexandre Roberge , le 03 novembre 2013 | Dernière mise à jour de l'article le 04 novembre 2013

Il y a parfois des termes qui apparaissent et circulent dans le langage courant sans qu'on sache véritablement ce qu'ils veulent dire. Pensons à « Expérience utilisateur » (connu sous l'acronyme UX, un raccourci de "User Experience", sur la Toile) : qu'est-ce que ça signifie ? Très utilisé lorsque les gens parlent de pages Internet ou de logiciels, tout le monde s'emmêle les pinceaux quand vient le temps de définir l'UX. Parle-t-on de design, d'ergonomie, de marketing ?

UI, UX ou les deux?

Les animateurs du blogue francophone spécialisé dans l'expérience utilisateur, UX-FR, a dû créer une page spécifique pour déterminer un concept qui reste flou pour bien des gens. Ils citent Donald Norman et la norme Iso qui définit l'expérience-utilisateur comme l'ensemble "des réponses et des perceptions d'un usager résultant de l'anticipation ou de l'usage d'un produit ou service". Une définition qui laisse suffisamment de marges de manoeuvre pour que sur la Toile et dans le milieu des designers, deux notions s'affrontent : le UI (User interface design) et l'UX. Une guerre de définitions seulement? Oh que non! Car désormais, l'expérience-utilisateur génère des emplois spécialisés.

Ce texte américain utilise une image fortement imprégnée du Far West pour mieux définir les deux concepts. L'UI serait l'équivalent de la selle, des étriers et des sangles sur le cheval. L'UX serait le sentiment du cowboy d'être en mesure de grimper sur la monture et de contrôler son bétail. L'UI (les outils et interfaces) est donc compris dans l'UX, il désigne le travail de conception anticipant sur les attentes et l'interaction effective avec produit par les futurs usagers. Le tout étant majoritairement appliqué aux objets et services numériques.

Les éléments de l'UX

Pour répondre à la norme ISO liée à l'UX, les designers et concepteurs s'efforcent de créer des produits répondant aux critères suivants :  

  • Utile : les fonctionnalités pratiques apparaissent au premier coup d'oeil;
  • Utilisable : le produit doit être fonctionnel dans les premières secondes d'utilisation
  • Navigable : pour que l'usager ne se perde pas dans des dédales de menus ou de fonctions;
  • Désirable : l'aspect visuel provoque une réaction émotionnelle importante chez l'humain qu'il serait mal venu d'ignorer;
  • Accessible : afin que tous, y compris les personnes handicapées, puissent s'en servir;
  • Crédible : car plus l'expérience-utilisateur répond aux attentes, plus la notoriété du produit sera solide.

Mais comment intégrer ces caractéristiques à la conception d'un site Web ou d'un logiciel? Pour Jesse James Garrett, le tout se fait en cinq étapes, cheminant du plus abstrait au plus concret. Au départ, il y a la vision stratégique où les développeurs définissent ce qu'ils veulent de leur site (ou logiciel) et ce que désirent les utilisateurs. La deuxième phase se concentre sur un peu plus de concret. Les webmestres déterminent quelles fonctionnalités doivent être présentes sur le site.

La troisième partie se focalise sur la structure du produit : comment doit-on agencer ces différentes possibilités dans un contenant cohérent? Dans l'avant-dernière étape, on conçoit le squelette de navigation et d'interface, la manière de matérialiser les commandes (boutons, fonctions). Enfin, on s'occupe de la surface. C'est à ce moment qu'est décidée l'apparence finale du produit qui suscitera de l'émotion chez les utilisateurs.

La prise en compte de l'UX est délicate puisqu'elle exige des développeurs et designers un véritable travail psychologique. Elle les oblige à se mettre dans la peau de l'utilisateur et à se poser diverses questions sur les usages. Mais les résultats ne mentent pas : les produits conçus avec une véritable prise en compte de l'UX à toutes les étapes rencontrent un grand succès. Une certaine firme à la pomme en sait quelque chose...

On comprend alors que le concept d'UX s'étende peu à peu à des domaines qui n'ont rien à voir avec le numérique. On parle désormais d'UX en tourisme, par exemple. Et même en éducation. Ce dossier est là pour le démontrer. 

IllustrationBagiuiani, Shutterstock.com

Références :

Grezinger, Yannick. "Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?" Expérience utilisateur, Design, Ergonomie. Consulté le 31 octobre 2013. http://ux-fr.com/experience-utilisateur-definition/.

Miller, Dain. "UI vs UX: what’s the difference?" Webdesigner Depot. Dernière mise à jour : 4 juin 2012. http://www.webdesignerdepot.com/2012/06/ui-vs-ux-whats-the-difference/.

Platz, Cheryl. "What is UX Design?" The Huffington Post. Dernière mise à jour : 8 mars 2013. http://www.huffingtonpost.com/cheryl-platz/what-is-ux-design_b_2831908.html.

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