Accueil ou hospitalité en formation ?

L’accueil est un point d’entrée incontournable en formation professionnelle, peut-être même au cœur du métier. L’accueil est physique, téléphonique et aujourd’hui numérique, par exemple des questions adressées en ligne.

L’accueil peut se prendre à trois niveaux :

• L’accueil dans le centre de formation : cet accueil renvoie aux capacités des équipes de faire preuve d’hospitalité, de donner accès à un sentiment de confort et de développer de l’attention humaine à l’autre.
   
• L’accueil dans la salle de formation : il participe de la mise en confiance des participants pour s’engager, prendre la parole.
   
• L’accueil dans le groupe et la formation : cet accueil permet de faire le lien avec les motivations et les problèmes rencontrés.
   

S’agit-il seulement de professionnaliser l’accueil avant, pendant ou après la formation ou de l’humaniser ? Faut-il indiquer qu’il faut appliquer le SBAM (acrostiche signifiant S’il vous plait, Bonjour, Au revoir, Merci) ou essayer de faire passer un état d’esprit, une volonté que l’autre se sente bien?

La dimension humaine est certainement essentielle, parmi les  4 points clés faisant le bon accueil et qui sont par ordre d’importance :

1. La manière d’être, le comportement, l’attitude des équipes face aux besoins des participants.
    
2. Le bon niveau d’information, l’accès aux locaux, les délais de réponse.
    
3. Les locaux agréables et accessibles, le matériel adapté, une bonne logistique (informatique qui fonctionne).
    
4. Le respect du contrat pédagogique et des horaires.
    

Culture de l'accueil

L’accueil est une fonction partagée au sein des équipes administratives, logistiques et pédagogiques. Il ne repose pas que sur le chargé ou hôte d’accueil; les permanents de la structure, les intervenants ponctuels, l’équipe de direction et tout le personnel en contact directement ou indirectement sont co-responsables.  Cet accueil vise à proposer des réponses positives en toutes circonstances et à éviter l’indifférence au visiteur, la sonnerie du téléphone qui sonne dans le vide, des informations fausses ou incomplètes, une signalétique obsolète, une mauvaise gestion des flux (file d’attente, bouchon), des gestes ou paroles mécaniques d’accueil qui témoigne d’un faible intérêt.

Les moyens d’amélioration de l’accueil passent par des modalités d’organisation claires en interne d’un centre de formation, mais aussi pour le cas de formation délocalisée, des enquêtes d’amélioration en continu, un vade-mecum de la messagerie, une charte d’accueil, un guide des bonnes pratiques.

Pour des publics qui restent plus longtemps en formation, une visite de la ville, la remise d’un plan, l’organisation d’une activité du soir peut être un «plus» réconfortant quand on est éloigné des siens.

L'aura de l'institution

La question de l’accueil en formation est corrélée au style d’organisation et de management. La façon dont les collaborateurs se sentent dans leur relation à leur travail et à leur employeur rejaillira sur l’accueil auprès des participants.

Un personnel qui se sent bien a toutes les chances de transmettre son énergie son plaisir aux personnes accueillies. Relever l’enjeu de l’accueil c’est se mobiliser pour la qualité en formation, fidéliser les apprenants et faire en sorte que l’accueil soit constitutif du sentiment d’appartenance de tous au projet d’apprentissage.

Illustration : ROTTERDAM2 - CC

Référence

Analyser les besoins avant la formation

Démarrer la formation (fiche n°3)

Mots-clés: Cœur métier Accueil hospitalité Point Entrée