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Les forums, comment ça marche ?

Par Christine Vaufrey B , le 28 avril 2009

Les forums d’entraide constituent une des sources d’information les plus utilisées par les internautes. Notamment pour toutes les questions qui touchent au domaine de l’informatique et du multimédia.

Mais, il faut bien l’admettre, les forums n’ont plus tout à fait la cote dont ils bénéficiaient voici quelques années. Leurs administrateurs en sont bien conscients, comme le montre par exemple cette discussion.

Néanmoins, certains forums continuent d’être très populaires. C’est le cas de Commentcamarche.net, site dont la partie « forum » a fait le succès, avant d’être complété par d’autres rubriques, tout aussi intéressantes.

A quoi tient le succès de Commentcamarche.net ?

Jean-François Pillou, créateur du site, est particulièrement discret sur le web. Il faut de la constance pour trouver une entrevue avec lui, et elle date de… 2004. Quatre ans plus tard, Bakchich.info lui consacrait également un article. On ne peut donc pas dire que J.F. Pillou cède aux sirènes de la popularité, si présentes dans le monde du Web 2.0… Sa création, en revanche, dispose de sa propre page sur Wikipedia.

Au fil de ces deux articles, on apprend que J.F. Pillou travaille au Ministère de l’Education Nationale et, plus précisément, qu’il est en charge des projets impliquant l’utilisation des nouvelles technologies dans l’enseignement scolaire. J.F. Pillou a donc la fibre pédagogique !

Répondre à toutes les questions

C’est bien là l’une des clés essentielles du succès de Commentcamarche : toutes les questions des internautes sont pertinentes et méritent une réponse. L’accumulation des réponses, dans un phénomène de « conversation », finit par aboutir, dans 75 % des cas, à une solution estimée satisfaisante par celui qui a lancé la discussion.

Disposer d'un nombre suffisant de modérateurs

Bien entendu, certains visiteurs postent des questions hors sujet, voire nocives, ou encore se trompent de fil de discussion. Nombreux sont ceux, par exemple, qui postent leur demande d’aide sans avoir vérifié s’il n’y avait pas déjà une réponse sur le site… Pour pallier à toutes ces difficultés, les modérateurs entrent en action : ces anciens membres du site guident les nouveaux venus et veillent au respect de la charte de fonctionnement du forum.

Valoriser les contenus

Le visiteur arrive sur le site avec sa question, mais ne sait pas nécessairement la formuler de manière à obtenir les réponses appropriées. Pas de panique, les sujets connexes ayant déjà été abordés sont systématiquement proposés, automatiquement. De cette manière, l’utilisateur augmente ses chances de bonnes réponses. De plus, des contributeurs mettent à jour les bases de données et les contenus, et éditent des tutoriels qui sont disponibles dans les sections « astuces » ou « dossiers », allongeant ainsi la durée des informations. Enfin, et c’est peut-être là l’essentiel, tous les contenus sont proposés sous licence Creative Commons, ce qui garantit la possibilité de leur réutilisation et donc, augmente fortement leur notoriété.

S'appuyer sur la communauté

Les deux points précédemment cités montrent à quel point Commentcamarche vit grâce à ses  utilisateurs. Toutes les contributions (à condition bien entendu qu’elles se rapportent aux sujets, de plus en plus nombreux, traités sur le site) sont les bienvenues. Les différents sites du réseau (voir plus bas) reçoivent actuellement plus de 4 000 questions par jour, et comptent près d’1,4 million d’inscrits. Ce fort trafic est à la fois la cause et la conséquence du succès des sites : la cause, car devant tant de contributions, l’utilisateur a de fortes chances de trouver réponse à son problème ; la conséquence, car la réactivité des inscrits (puisqu’ils sont nombreux, il y a toujours quelqu’un pour amorcer un début de réponse…) et la qualité des contributions attirent un très large public, débutant ou chevronné en informatique, à l’image de ce qu’est la société numérique d’aujourd’hui. 

La « recette » de Commentcamarche.net est aujourd’hui déclinée sur d’autres sujets : finance et droitsanté et médecine. Sur ces deux sites spécialisés tout comme sur les déclinaisons en anglais, en espagnol et en portugais du site initial, les visiteurs se comptent déjà par milliers. Preuve que la formule est bonne.

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