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Le travail social à l'ère de la numérisation

Les travailleurs sociaux français sont-ils prêts et formés pour la dématérialisation des services?

Par Alexandre Roberge , le 16 avril 2018 | Dernière mise à jour de l'article le 16 mai 2018

Si bien des métiers ont été grandement modifiés ou sont nés de la révolution numérique, certains semblent ne pas être concernés par l’informatique. Un de ces secteurs est celui du travail social. En effet, les travailleurs sociaux ont à faire à des individus, souvent dans des situations plus ou moins malheureuses, qu’ils doivent aider à remettre sur pied. Cette relation d’aide ne peut pas se recréer, ou très difficilement, avec le numérique. Pourtant, depuis 2016, même dans cette branche, la question de la technologie est venue y fourrer son nez.

Pourquoi 2016? C’est durant cette année que la France a décidé de dématérialiser les services publics. Une bonne idée pour diminuer la montagne de paperasse que cela demandait et une façon de répondre plus facilement aux demandes. Or, comme le rappelle ce collectif de structures et d'individus travaillant dans le milieu, si le concept était convenable, les usagers de services ont été oubliés. Déjà exclus en partie de la vie sociale française, ces 5 millions de personnes se retrouvent devant une fracture numérique en plus. D’ailleurs, une étude d’Emmaüs Connect faite en 2015 montrait que 75 % des travailleurs sociaux sondés affirmaient faire les démarches numériques à la place de l’usager.

Et si la majorité considère que le numérique est quasi indispensable dans le secteur du travail social, ils sont très peu à avoir été formés en la matière. Seulement 10 % selon la recherche de 2015 et moins de 20 % des structures étaient en mesure de détecter des difficultés numériques pour les usagers. Plus récemment, le nombre de formés serait monté à 14 %, mais il n’y a pas de quoi se réjouir devant un si petit nombre.

L’importance de former

Conséquemment, il faudrait une politique concertée pour améliorer les capacités des travailleurs sociaux à travailler avec ces outils, aider les usagers et les aiguiller pour qu’eux-mêmes acquièrent des compétences informatiques. Cela demande donc aussi à réfléchir au design des portails de service afin que les individus puissent plus facilement avoir accès à leurs données, à une demande de prestation, etc.

L’idée d’ajouter du numérique est de faciliter le travail social, pas de lui faire obstacle. Le numérique a déjà beaucoup d’usages comme le montre ce dossier qui traite de la numérisation pour les services pour personnes avec un handicap, pour l’accompagnement social, etc. D’autant plus que si la dématérialisation a été pensée pour dénicher les fraudes, elle peut aussi aider des milliers de gens qui auraient droit à certaines aides et qui ne les demandent pas parce qu’elles ne les connaissent pas.

Et si les travailleurs sociaux sont devenus, malgré eux, des médiateurs numériques, certains songent à réellement créer un poste de ce genre. Dans le Val d’Oise, par exemple, y sont développés des ateliers avec ce type de professionnel. Ils épaulent ainsi les personnes âgées à utiliser des sites Internet. Or, ce type de poste pourrait aussi être une aide en général dans le travail social. En plus de prêter main-forte aux professionnels avec les outils numériques pertinents, il serait surtout une personne-ressource pour les usagers. Il pourrait les aider à comprendre et se servir des différents services en ligne offerts.

Que ce soit par les travailleurs sociaux ou un médiateur, cette dématérialisation massive ne peut être laissée à elle-même sans une réflexion sur la formation des professionnels. Il faut aussi penser à rendre ergonomiques et faciles d’utilisation les services afin que les usagers puissent bénéficier de l’aide à laquelle ils ont droit sans que cela soit pour eux une corvée.

Références

Bourgade, Marianne. "Le Numérique Envahit-il Le Travail Social ?" Journal Atelier Com & TIC. Dernière mise à jour : 15 septembre 2017. http://journalatelier.com/numerique-envahit-travail-social/.

"Le Médiateur Numérique N’est Pas Un Travailleur Social, Il Collabore Avec Ce Dernier. Et Inversement..." AISI-VAUREAL. Dernière mise à jour : 18 novembre 2017. https://www.aisi-vaureal.fr/travailleur-social-nest-mediateur-numerique-a-besoin-de-dernier/.

Mission Société Numérique. "Les Professionnels De L’action Sociale Bousculés Par Le Numérique." Laboratoire D’Analyse Et De Décryptage Du Numérique. Dernière mise à jour : 2 novembre 2017. https://labo.societenumerique.gouv.fr/2017/11/02/professionnels-de-laction-sociale-bouscules-numerique/.

Molet, Valéry. "La Médiation Numérique, Un Levier De Changement Du Travail Social." Lettre Du Cadre Territorial. Dernière mise à jour : 15 mai 2017. http://www.lettreducadre.fr/14736/la-mediation-numerique-un-levier-de-changement-du-travail-social/.

"Numérique Et Travail Social." Réseau Fragola. Dernière mise à jour : 6 juin 2017. https://reseau-fragola.jimdo.com/pratiques-de-travail-social/num%C3%A9rique-et-travail-social/.

"« La Numérisation Facteur D’exclusion Pour Ceux Qui Cumulent Précarité Sociale Et Numérique »." Le Monde.fr. Dernière mise à jour : 11 avril 2016. http://www.lemonde.fr/idees/article/2016/04/07/la-numerisation-facteur-d-exclusion-pour-ceux-qui-cumulent-precarite-sociale-et-numerique_4897781_3232.html.

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