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Martine BOUTARY : les PME ont des difficultés à mettre les TIC en usages

Par Christine Vaufrey B , le 11 mars 2009 | Dernière mise à jour de l'article le 22 mai 2016

Martine Boutary est professeure de marketing et de commerce international à l’Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse. Elle a longtemps travaillé sur l’utilisation des TIC par les PME en France. Dans cette interview, nous faisons le point avec elle sur la question.

Des PME bien équipées, mais des outils sous-utilisés

Où en sont aujourd’hui les PME dans leur utilisation des outils numériques ?

Le taux d’équipement des entreprises est très satisfaisant. En revanche, de nombreux freins subsistent dans l’optimisation de l’utilisation de ces outils.

Pourquoi ?

On sait que les PME sont très soumises à leur environnement, car elles ne sont pas assez puissantes pour y résister. Ce constat est très pertinent lorsqu’on parle des outils numériques : les vendeurs, les fabricants, les constructeurs du domaine des nouvelles technologies sont très puissants face aux petites et moyennes entreprises. Concrètement, cela se traduit par une avalanche de courriels commerciaux agressifs, qui vantent la « facilité » d’usage des produits numériques, leur capacité de « réponse » à différents « problèmes ». Face au manque de connaissances en matière de TIC dans les PME, ce discours est très efficace. Le message global est toujours le même : « connectez-vous, mettez-vous en réseau, la vraie vie est là, si vous ne suivez pas le mouvement vous allez sombrer! ».

Mais dans la « vraie vie » justement, ce qui importe ce ne sont pas les produits, ce sont les usages qu’on en fait…Alors, les PME achètent des solutions technologiques et se rendent rapidement compte que l’utilisation des produits n’est pas aussi simple que ce que le vendeur leur a affirmé… Cela génère beaucoup de déception, et un sentiment d’incompétence. Finalement, les PME abandonnent et regrettent d’avoir dépensé leur argent pour des produits qu’elles utilisent de manière élémentaire, par manque de compréhension de l’utilité de  ces produits ultra-puissants.

Ces produits ne sont pourtant pas si compliqués ? L’ergonomie s’est beaucoup améliorée ?

C’est vite dit. Les salariés de PME ont un très fort sentiment d’impuissance devant les outils numériques. Quand il y a un problème technique, personne ne sait comment le résoudre, car il n’y a en général pas de responsable TIC dans les petites entreprises. Alors, il faut faire appel au support technique externe, qui facture couramment très cher pour résoudre des problèmes de base.

Penser l'usage des TIC en mode projet

Quelles solutions faudrait-il mettre en place pour que les innovations technologiques se diffusent mieux dans les PME ?

Il y a 3 pistes de solutions :

- Il faudrait que les PME aient la possibilité de tester les produits avant de les acheter, et d’observer les résultats de leur utilisation sur leur organisation, sur leurs ventes. Ce qui suppose une meilleure prise en compte du temps nécessaire à l’appropriation, et n’est généralement pas possible à l’heure actuelle.

- On pourrait aussi penser à un service public qui aiderait les PME à établir le cahier des charges des fonctions demandées au nouveau produit.

- Et il faudrait surtout que les PME pensent l’intégration des TIC dans un mode projet. C’est fondamental. L’essentiel des améliorations viendra de ce changement d’attitude.

Mais pourquoi les PME ne pensent-elles pas en mode projet ?

Parce que leur métier, c’est de produire, de construire : des objets, des maisons, des services… qui ont leur existence propre en dehors des TIC.
Les PME maîtrisent très bien leur métier de base et les process de production. En revanche, elles ont une réflexion limitée sur les fonctions supports à la production. Ceci, parce que dans une petite entreprise, tout le monde est polyvalent ; le support s’effectue donc de manière diffuse, sans spécialisation. Dans cette logique, les TIC sont considérées comme un support supplémentaire, rarement comme des outils stratégiques. Ces outils ont un statut de consommables, qui ne méritent pas qu’on investisse de l’argent, du temps et de la formation pour elles.

Vous avez des exemples illustrant cette façon de considérer les TIC ?

Regardez les sites web des PME : les pouvoirs publics, les chambres consulaires… disent : « une entreprise aujourd’hui doit avoir un site web ! ». Alors, les PME créent leurs sites web… mais, lorsqu’il est créé, elles ne l’entretiennent pas, elles ne le font pas vivre. La page d’accueil reste inchangée pendant plusieurs années ; le nombre de pages n’augmente pas ; aucun service n’est proposé… Ce qui a, bien entendu, un effet contre-productif : les clients se méfient des sites web de mauvaise qualité, qui laissent penser que l’entreprise ne se soucie pas de la communication avec l’extérieur.

Car un site peut devenir un instrument puissant pour une entreprise…

Bien sûr, et surtout pour les petites entreprises. Un site permet de « montrer-cacher » : montrer tout ce que l’entreprise sait faire, et cacher sa petite taille, la modestie de ses équipements, etc. Le site web concentre l’attention du client ou du fournisseur sur les performances et les domaines de compétences de l’entreprise. Mais qui a aidé les PME à réfléchir de cette manière ? Personne. Les plans d’accompagnement se sont concentré sur l’équipement, le matériel, qui se mesure bien plus facilement que l’immatériel, comme la capacité à donner confiance à ses clients, à s’inscrire dans un réseau professionnel.

Mais l’utilisation des TIC peut également s’avérer décisive pour améliorer les processus internes : management, coordination des salariés, valorisation des savoirs tacites… Où en sont les PME, sur ce plan, aujourd’hui ?

L’élément fondamental à prendre en compte, c’est la personnalité du dirigeant. A t-il envie ou pas de « mettre les TIC en projet » pour améliorer l’efficience de ses ressources ? S’il n’a pas envie, ça ne marche pas. S’il est convaincu de la valeur ajoutée des TIC, il va fédérer les salariés autour de l’idée et il va aller chercher les financements… Car la question du coût n’en est pas une. Tout est toujours trop cher si on n’en voit pas l’utilité. En revanche, si le dirigeant a déjà une vision de ce vont apporter les TIC à son entreprise, les financements viendront.

Les TIC pour se lier, les TIC pour se surveiller

Quels avantages les dirigeants mettent-ils en avant, lorsqu'ils décident d'inverstir dans les TIC ?

En premier lieu, l’usage des TIC facilite la mise en réseau des PME. Leurs dirigeants savent qu’il faut atteindre une taille critique d’entreprise pour conquérir certains marchés, ils doivent donc s’allier avec d’autres. Si un dirigeant souhaite engager son entreprise dans un projet en réseau, alors il va probablement s’appuyer sur les outils numériques. Un projet européen, par exemple, est un peu plus facile à construire avec les TIC que sans. Mais ne nous leurrons pas : il reste énormément de paperasse, de procédures, d’échelons hiérarchiques dans ce genre de projet. Les TIC n’ont pas aboli toutes les lourdeurs, loin de là.

On peut également affirmer que les outils numériques ont grandement facilité l’harmonisation des procédures et indicateurs. Par exemple, un grand donneur d’ordre impose un logiciel donné à l’un de ses principaux sous-traitants ; celui-ci va s’empresser de l’imposer à ses propres sous-traitants. Les uns tirent les autres.

Mais les TIC ont des effets plus ambivalents : par exemple, les commerciaux sont beaucoup plus autonomes, moins dépendants du bureau qu’auparavant, car ils ont tout sur leur ordinateur portable. Mais le partage et la transmission numérique des données génère également des procédures de contrôle qui n’existaient pas auparavant.

Certaines entreprises hésitent beaucoup devant les phénomènes de réseaux…

Essentiellement pour des raisons de sécurité. Il y a un discours dominant, du moins en France, qui met l’accent sur les risques de pillage de données sensibles. Dans de nombreuses entreprises, les ordinateurs qui abritent des données stratégiques ne sont pas reliés au réseau. Les dirigeants de PME sont très réceptifs à ces questions de sécurité. D’une manière générale, c’est un discours efficace : il est très facile de faire se refermer les gens. Il est beaucoup plus difficile de les faire s’ouvrir… Alors qu’on sait que les entreprises les plus ouvertes sont aussi les plus performantes ! Les équilibres se trouvent avec le temps, avec le recul.

Pour conclure, quel est le paramètre qui vous semble crucial pour accroître une utilisation efficace des TIC dans les PME ?

Le temps. Un dirigeant de PME manque de temps, toujours. Il n’a pas le temps de réfléchir à un projet stratégique incluant les TIC ; il n’a pas le temps de tester les produits soi-disant miraculeux ; il n’a pas le temps d’évaluer le bien-fondé des discours alarmistes sur les risques de pillage des données en réseaux… Et les salariés, eux, luttent contre le grignotage de leur temps personnel par le travail, via les outils numériques nomades.

Toutes les frontières, entre temps personnel et temps de travail, entre fonctions de production et fonctions supports, entre intérieur et extérieur de l’entreprise sont aujourd’hui très bousculées, à cause des outils numériques. Laissons aux dirigeants et aux salariés des PME le temps d’intégrer cette nouvelle donne et de trouver leurs équilibres, et accompagnons-les.

Pour aller plus loin

M. Boutary publie beaucoup, un grand nombre de ses articles et interventions sont disponibles sur le web. Parmi celles-ci :

"Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ?" Publication de l’ANACT (extraits en téléchargement gratuit). Voir, en particulier l’article « Constats et hypothèses pour mieux comprendre l’appropriation des TIC par les PME », écrit par M.C. Monnoyer et M. Boutary.

"TIC et PME : de l’hésitation à la performance". Étude réalisée par M.C. Monnoyer et M. Boutary pour Oseo, coll. « regards sur les PME » n° 13. Téléchargement intégral et gratuit.

Table ronde : TPE/PME, pour une immigration massive sur l’Internet et les TIC$. Avec la participation de M. Boutary (captation vidéo n° 5). Organisée dans le cadre du colloque « Pour une France numérique », 4 décembre 2008 

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