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Travailler à distance, l’expérience de Thot

Ce n’est pas tant l’outil que son usage par la majorité des collaborateurs qui compte; quand une pratique s’installe, elle s’impose par son usage pertinent.

Par Denys Lamontagne , le 02 mars 2010 | Dernière mise à jour de l'article le 27 mai 2011

«Si nous ne sommes pas capables de le faire à distance, comment pourrions-nous faire la promotion de la «distance»?».


Depuis ses débuts en 1996, Thot Cursus a eu comme principe de tenter de tout faire à distance : administration, supervision, ventes, facturation, formation, recrutement, paye, développement technique, support. Tout.

En tant que directeur, je n’ai jamais eu à renier ce principe; même si parfois il a limité nos choix d’actions, le plus souvent nous sommes arrivés dans des territoires quasi vierges où le nombre de possibilités compensait bien les quelques limites.

Compatibilité, capacité, fiabilité

Au début, il y avait le courriel et les fichiers attachés. Face à des problèmes de compatibilité (compatibilité de plates-formes, de formats de fichiers, et même de versions de logiciels ou d’antivirus), un premier principe s’est vite dégagé : vaut mieux passer par le plus simple : fichiers texte et html.

Très tôt nous avons inclus dans notre plate-forme de travail un espace «La rédaction» sorte de tableau d’affichage où chacun pouvait laisser des messages visibles à tous les autres rédacteurs. Rien de bien révolutionnaire, mais cela était suffisant pour la majorité de nos besoins.  Parfois nous utilisions le chat ICQ (qui a bien évolué depuis) et c’était tout.

Avec cela nous recrutions, nous formions et nous supervisions toutes nos activités. Il y a même eu une année où je n’avais jamais rencontré aucun de mes rédacteurs ni aucun de mes techniciens !  Même si techniquement nous pouvions aller plus loin, les bandes passantes disponibles chez la plupart de nos rédacteurs rendaient vain tout effort plus poussé.

Vers 2002 les premières applications collaboratives sont apparues. Nous avons multiplié les expériences avec des dizaines d’outils et toujours les mêmes problèmes de compatibilité : au delà de trois personnes, les efforts d’apprentissage et les probabilités de coupures ou de bogues techniques dépassaient toujours les avantages des technologies traditionnelles de l’audio-conférence par téléphone et de quelques fichiers joints.

Enfin, l’administration de la plupart de nos clients, qui en étaient toujours au courrier postal, au téléphone et au fax, nous indiquait clairement la limite : il y avait beaucoup d’éducation à faire avant de pouvoir recevoir un bon de commande par courriel.  La compatibilité administrative est (encore) une considération bien réelle.

2004

Naissance de Skype, aussitôt adopté par Thot Cursus.  (Naissance également de Facebook (Histoire) mais que nous ne considérons pas avant 2006 (Article Thot).

Avec Skype et l’augmentation de bande passante, l’audio-conférence devient de plus en plus courante à Thot Cursus, mais à ce moment nous n’avions pas changé grand'chose à nos récentes habitudes : juste un peu plus de tout. Nous avons entre autres fait des essais notables de del.ici.ous et de PageFlakes, mais sans parvenir à les intégrer dans les pratiques de l'équipe à ce moment. Les choses allaient bientôt changer.

Ce n’est qu’en 2007 avec la videoconférence en ligne sur iChat puis également sur Skype que nous avons réellement commencé à vivre la téléprésence : L’expérience de la téléprésence à Thot : que du bonheur.  Mais nous étions encore loin de nous douter du futur.

Collaboration : la pression sociale transmise par les usages

Depuis 2008, l’usage des outils collaboratifs s’est répandu.  Si nous utilisions Google docs et Zoho depuis quelques années, ils n’avaient jamais été un réflexe chez nos collaborateurs. Mais à la longue, certains usages se sont confirmés. Nous utilisons désormais :

 -  Un wiki administratif sur Wikispaces pour toutes les informations «génériques» que chaque collaborateur doit connaître (politiques, outils utilisés, savoirs-faire, pratiques, etc.).
    - Un tableur partagé en direct EditGrid  pour la gestion des clients et le tableau de bord statistique.
    - Des tableaux Gliffy pour discuter de développement avec les techniciens.
    - Basecamp ($$)pour la gestion des «tickets» avec les techniciens.
    - Skype, pour nos séances de téléprésence et de vidéoconférence.

Gérer le flux

La gestion du flux d’information par rapport aux thèmes hebdomadaires et le partage des responsabilités dans cette dynamique a toujours été un problème pour nous. Il s’agit de coordonner à distance l’activité de 6 à 10 rédacteurs tout en conservant l’autonomie de chacun.

Comme l’usage de Facebook, Flickr, Twitter et autres sites apparentés s’est répandu, il est devenu acceptable et techniquement réalisable de demander à chacun de travailler avec un outil comme Diigo.  Chacun peut y proposer ses découvertes, expliquer en quoi elles méritent de l’attention; chacun peut également commenter et se réserver le traitement de cette ressource. Comme on peut indexer les ressources, elles se regroupent selon nos différents thèmes et il ne nous reste plus qu’à faire notre marché dans ce que nous avons collecté au fil du temps.

Diigo a entraîné une augmentation des échanges et globalement un meilleur traitement de chaque thème en induisant une réflexion sur ce qui passe. Ce n’est pas tant Diigo, un autre outil apparenté aurait pu tout aussi bien faire l’affaire, que son usage par plusieurs personnes qui compte.

Persister

Diigo a mordu parce que deux personnes s’en sont servi pendant plusieurs semaines avant que d’autres commencent à s’y frotter et à essayer de comprendre par eux-mêmes comment il fonctionnait; elles l'ont ensuite intégré dans leurs activités journalières. Un effort de promotion et de la persistance sont nécessaires pour voir de tels outils entrer dans les pratiques; ça ne se fait pas tout seul.  On peut constater la même chose pour le wiki ou les feuilles de calcul partagées : quand une pratique s’installe elle s’impose par son usage pertinent.

Les mentalités changent, les technologies s’améliorent toujours et on en arrivera bientôt à une pratique presque naturelle de «la distance». Souhaitons que ce soit pour une amélioration de l'efficacité globale et pour que des tâches irréalisables dnas une structure classique puisse voir le jour.

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