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La touche de luxe du service au client***

Par Martine Jaudeau , le 09 avril 2007 | Dernière mise à jour de l'article le 22 octobre 2008

Les compagnies Ritz-Carlton, Nordstrom ou Lexus peuvent garantir un service unique parce qu’en effet, elles ont programmé leurs organismes pour stimuler un comportement centré sur le client auprès de leurs employés à tous les niveaux.

Bien qu’il n’y ait aucun procédé pour réaliser un niveau de satisfaction élevé des clients, quatre principes sont communs à presque toutes les compagnies de marques de luxe :

  1. Elles créent une culture centrée sur le client qui identifie, consolide et renforce le service comme valeur primaire.
  2. Elles emploient un procédé de choix rigoureux pour recruter un personnel des ventes et de soutien de qualité. On ne peut pas enseigner l’impulsion à prendre soin des clients à des personnes qui ne sont pas prédisposées à celle-ci.
  3. Elles forment constamment les employés pour perpétuer des valeurs d’organisation et pour les aider à atteindre une plus grande maîtrise des produits et des procédures.
  4. Elles mesurent et récompensent systématiquement le comportement centré sur le client et l’excellence dans les ventes et services pour mettre en place des standards élevés et pour renforcer les espérances.

Quand ces quatre principes sont en marche, le résultat est un modèle d’affaires fortement intégré qui combine une ligne de produits supérieurs et une qualité de service exceptionnels, conduisant dans le processus à une croissance et une rentabilité fortes.

L’offre de formation a certainement à apprendre des stratégies d’affaires des grandes marques.

The Luxury Touch sur Strategy+Business

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