Technologies

Lutter contre les faux avis

Une norme AFNOR pour réglementer les faux avis des consommateurs

le 14 octobre 2013 | Dernière mise à jour de l'article le 16 octobre 2013

Sociétés

Le site Challenges relatait récemment (juin 2013) la mise à pied du directeur de la communication d'Accor Australie, qui avait pris l'habitude de publier de faux avis sur TripAdvisor pour dénigrer ses concurrents. Les avis des usagers du web représentent à l'évidence un intérêt stratégique pour les entreprises, qui peuvent potentiellement faire ou défaire leur réputation numérique.

Un baromètre des faux avis des consommateurs

Pour la quatrième année consécutive la société française Testntrust spécialisée dans la gestion des avis laissés en ligne par les internautes publie son baromètre 2013 des faux avis de consommateurs. Cette enquête menée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes révèle une défiance de plus en plus importante des consommateurs vis-à-vis des commentaires déposés sur les plateformes d'e-commerce, les sites de restaurants et d'hôtels ou les sites de voyages. 86% des déclarants continuent néanmoins de juger ces avis utiles, voire très utiles. C'est dans ce contexte que l'AFNOR a ainsi publié en juillet dernier (04 juillet 2013) «la première norme volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet».

La norme NF Z74-501

La présente norme, fruit du consensus entre 43 organisations (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations) s'appuie sur un certain nombre de principes et d'exigences. Le communiqué sur le site en précise quelques aspects :

  • Collecte (interdiction d’acheter des avis, identification de l’auteur de l’avis, preuve optionnelle justifiant l’expérience de consommation...)
  • Modération (maîtrise de la langue, non-modification d'un avis en ligne, droit de retrait, règles de modération inscrites dans les CGU...)
  • Restitution (affichage antéchronologique des avis, affichage de l’ensemble des commentaires, dans leur intégralité, droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours...)

Certaines voix chagrines se sont manifestées pour regretter la relative timidité du contenu de la norme. Cela dit, tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs, rappelle l'AFNOR a la possibilté de s'auto-déclarer respecter les exigences de ce texte, engageant de facto la responsabilité du site. A cet égard, l'AFNOR précise encore qu' « En cas d’utilisation abusive de la norme AFNOR, le code de la consommation sanctionne ce type de pratique commerciale trompeuse de 37 500 euros maximum pour la personne physique et 187 500 euros pour la personne morale, avec possibilité pour le tribunal d'ordonner la cessation des pratiques et la publication du jugement ... ».

Sources

AFNOR. AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. afnor.org [en ligne]. juillet 2013. [Consulté le 12 octobre 2013]. Disponible à l’adresse : http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs
 
HOUGARD, Frédéric. 4ème baromètre des faux avis de consommateurs. Performance numérique [en ligne]. 29 septembre 2013. [Consulté le 12 octobre 2013]. Disponible à l’adresse : http://www.performance-numerique.com/article-4eme-barometre-des-faux-avis-de-consommateurs-120306178.html
 
NOBIS, Pierre. Hôtellerie et e-réputation. Thot Cursus [en ligne]. 21 mai 2012. [Consulté le 12 octobre 2013]. Disponible à l’adresse : http://cursus.edu/article/18334/hotellerie-reputation/

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