Tirer le meilleur des conflits, maintenant

Tout être vivant finira un jour ou l'autre par être en conflit avec un autre. Les végétaux utilisent toutes sortes de technique afin de se protéger ou d'obtenir plus de luminosité, quitte à en étouffer d'autres. Les animaux défendent leur territoire, leur famille ou leur nourriture quand un de leurs congénères essaie de leur voler. Quant à nous, humains, les raisons de conflit sont multiples. Il suffit que des caractères soient un tant soit peu incompatibles et que s'ajoute un manque de communication pour qu'un climat de tension survienne.

Ne pas avoir peur du conflit

Les milieux de travail sont des incubateurs "parfaits" pour les impatiences, les contrariétés et les querelles. Résultat : 25% du temps d'un cadre servira à résoudre des différends dans son entreprise. Cela peut sembler une perte de temps et pourtant, il s'agit d'une tâche essentielle parce que les conflits non résolus coûtent très cher aux compagnies, de la plus petite à la multinationale. Les pertes financières et de productivité sont plutôt incompatibles avec un monde de rendement comme le nôtre. Sans compter les effets sur la santé mentale des autres travailleurs et des concernés.

Ce sujet touche donc au plus haut point les cadres et bien des articles sur Internet en parlent, pour la bonne raison que plusieurs sont mal à l'aise avec la gestion des émotions négatives impliquées. Alors, certains adoptent littéralement la stratégie de l'évitement ou usent de leur autorité pour régler le tout. Des méthodes qui ne vont qu'exacerber les tensions présentes dans l'environnement de travail, d'autant plus que le conflit n'est pas ipso facto une mauvaise chose. Il révèle souvent quelque chose de caché, qui n'avait pas été envisagé par les gestionnaires et les autres.

Les irritants ne naissent que rarement de rien. Un employé colérique qui se défoule contre une cafetière a d'autres motifs que la simple aversion d'un appareil. Même chose pour celle qui se traîne les pieds et ne semble pas se presser, ce qui peut énerver ses collègues. Son manque de motivation provient de quelque chose qu'il faut déceler.

Ainsi, ne plus avoir peur du conflit peut s'avérer très riche en enseignements chez les dirigeants. Ceux-ci doivent prendre une approche plus ouverte et empathique et s'intéresser aux dynamiques dans les équipes de travail. Généralement, ils se rendront compte que parfois la frustration naît de certaines pratiques ou d'une mauvaise gestion d'une situation. Cette page sur la gouvernance cellulaire explique comment la réaffectation mal annoncée d'un employé a créé des querelles internes qu'il a fallu digérer et régler en interne par étapes. Une lecture très enrichissante pour comprendre comment reconstruire le tissu social quand il a été abîmé.

Recoller ce qui a été brisé

Nous sommes possiblement des petites bêtes de conflits mais nous sommes aussi en mesure de les résoudre. Bien sûr, il peut arriver une situation irréconciliable menant au départ d'un des protagonistes. Toutefois, cela se produit bien plus souvent quand rien n'est fait par les ressources humaines. Il faut donc toujours intervenir quand naît un différend. Par contre, il n'est pas besoin que ce soit immédiatement. Il vaut mieux parfois laisser les émotions redescendre afin d'avoir plus de facilité dans son rôle de médiateur.

Que ce soit en présentiel ou en télétravail, il faut être attentif aux signaux qui indiquent une tension. Des remarques passives-agressives ou un collaborateur semblant ne plus travailler avec les autres membres de son équipe sont des bons indicateurs que quelque chose cloche. L'important est d'aller à la nature même du conflit pour savoir ce qui se passe réellement, ce qui cause le problème. Une fois celui-ci reconnu, il sera plus facile d'écouter chaque personne et de trouver en équipe une façon pour que chacun en ressorte satisfait. En effet, il vaut mieux éviter qu'il y ait un "perdant" dans l'histoire, ce qui provoquera encore plus de ressentiment et possiblement une démission. Il peut être difficile de satisfaire 100% chacune des parties mais tout doit se faire afin de s'approcher le plus possible de cette fin. Travailler de pair avec les protagonistes sera souvent la meilleure façon d'arriver à un compromis.

Par la suite, il sera essentiel de remotiver l'équipe qui aura forcément été affectée par la tension. Le renforcement positif et laisser la porte ouverte à l'écoute de chacun dans la situation ne peut qu'être bénéfique pour chacun. Si tout un groupe est gangréné par des querelles, une direction pourrait utiliser ces ateliers proposant aux employés d'être authentiques et de dire les choses véritablement afin qu'elles se règlent. Le tout, toutefois, sans tomber dans l'accusation de l'autre et sans jugement.

Les profs, ces médiateurs

Si la gestion de conflit est importante chez les gestionnaires en ressources humaines, cela est tout aussi vrai pour les enseignants. Ils doivent gérer des enfants et des adolescents qui vivent des émotions fortes, parfois sans savoir comment les nommer. Les trucs des cadres peuvent alors tout à fait servir dans des questions de travaux d'équipe. Il est plus facile de le résoudre en laissant les élèves s'exprimer et en trouvant une piste de solution satisfaisante pour tout le monde en allant au cœur de la nature du différend.

Néanmoins, dans le contexte scolaire, s'ajoute une tâche de plus puisqu'il faudra que l'enseignant transmette des comportements pratiques afin de diminuer les conflits. Cela peut être par le jeu de rôle, l'explication de sentiments, l'écoute active, etc.

La technique du message clair peut s'avérer très intéressante surtout chez les plus jeunes. L'instituteur apprend alors aux enfants à exprimer plus calmement ce qu'ils ont vécu et à entendre et comprendre l'émotion de l'autre. Quand un écolier réitère des actions irrespectueuses, il semble important de l'impliquer en lui demandant quelle règle il bafoue et en misant sur les qualités pour trouver une autre solution que crier, ruminer ou briser du matériel pour manifester sa peine ou sa frustration.

En inculquant tôt ce type de communication respectueuse et non violente, la reconnaissance des émotions et l'écoute empathique, les cadres de demain pourraient ne plus avoir autant besoin de gérer des conflits dans leur environnement professionnel. Ou ceux-ci se règleront bien plus rapidement.

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Références :

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