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Publié le 29 octobre 2020 Mis à jour le 11 novembre 2020

Effet waouh!

Évaluer ce que l’on ne voit pas

Étonnement

Et si l'effet waouh remplaçait l'évaluation de satisfaction ou la note chiffrée  ?

Porter, l'un des auteurs les plus cités en sciences de gestion, affirme que tout ce qui ne se mesure pas ne peut se gérer. Partant de là, une quantophrénie s'est emparée des organisations qui cherchent à établir les meilleurs indicateurs pour optimiser et gérer. Le phénomène est particulièrement fort avec les gestionnaires de plateforme d’apprentissage qui disposent de données de connexion et de graphes de navigation et imaginent pouvoir comprendre ce qui se passe dans la tête des apprenants.

Ce faisant dans le monde de l'éducation et de la formation se créent des systèmes de domination et de séduction qui masquent et obèrent [empêchent de considérer] les effets non mesurables. Si la société,  comme l'expliquent plusieurs critiques tels que de Gaulejac  est malade de trop de gestion, cette maladie atteint également la façon dont sont pilotés les systèmes éducatifs ou formatifs.

Dans une société le service, la difficulté qui se pose c'est que chacun  dispose de ses repères pour apprécier le service rendu ou reçu. Tout se passe de façon invisible dans le cerveau ou les tripes. Cette économie est nommée économie de la servuction. Le producteur et l'utilisateur du service collaborent pour obtenir un résultat commun. Ce phénomène est patent dans le secteur de la formation puisque l'apprentissage est autant sous la responsabilité de celui qui enseigne que sous celle de celui qui apprend. L'effort conjugué des deux parties concourt à la réussite, leur désunion à l’échec.

Dans ce cas, il est nécessaire d'équilibrer et de croiser les critères de ce qui a été produit. Hors contrat pédagogique explicite la situation est plutôt monodirectionnelle. Soit un enseignant évalue les élèves, c'est ce qui se passe dans l'éducation  initiale, soit un groupe de stagiaires évaluent leur formateur c'est ce qui se produit dans le monde de la formation professionnelle.  Apprendre est une activité particulière dont l'effet sur les projets individuels, le développement de l'esprit critique, la construction de la personnalité, l'émancipation, la contribution à la résolution de problèmes concrets ne s'apprécient pas si facilement avec des variables discrètes et des échelles de notation. Il manque de méthode pour apprécier les ébranlements les plus subtils. Les méthodes qualitatives nécessitent un investissement conséquent.

Une alternative : « l’effet waouh ! »

L'effet waouh présente un avantage celui de s'intéresser aux dimensions émotionnelles et subjectives de l'expérience vécue.  Les champions du marketing ont bien compris que la seule mesure quantifiée ne permettait pas de saisir  la quintessence de ce qui fait la valeur d'un bien ou d'un service.

Aux critères de qualité, coût, délais et aux mesures de satisfaction s'adjoint désormais de nouveaux critères écologiques, de valeur et de cohérence. Que vaut vraiment un apprentissage s'il ne s'accorde pas pleinement aux valeurs, aux émotions à l'intelligence de l'individu? Que produit le placage d'un savoir, aussi savamment diffusé  sans qu'il ne touche l'intime, la façon personnelle d'être au monde?

Le savoir ne saurait être qu'utilitaire et pragmatique, voire alimentaire car il nous raccorde aux autres. Il porte avec lui des valeurs une médiation avec d'autres humains et leur génie à quelque chose de plus  grand que soit. Aussi humble soit le savoir acquis il nous lie aux autres et à l'intelligence d'un métier. C'est pourquoi nous attendons un surplus de sens, d'émotion, de pouvoir d'agir et de plaisir quand nous apprenons.

L’effet waouh en pratique

L’effet Waouh renvoie à une onomatopée qui traduit un miracle, un trait de génie, un eurêka ! Un cri inarticulé orgasmique qui dit comment l’on est impressionné, séduit ou bluffé par une idée, un projet un prototype. Quelles sont les conditions de cet émerveillement ? Selon Wizishop, 4 caractéristiques qui stimulent l’enchantement génèrent l'effet Waouh :

  1.  Les émotions positives
  2. Les sensations nouvelles
  3. Le dépassement des attentes
  4. Le partage du savoir

L’effet Waouh ! est le graal des spécialistes du marketing, de la vente ou de tous ceux qui cherchent à impressionner les autres, pour les embarquer dans leur univers afin de leur vendre des biens et services, ou bien favoriser la meilleure réception de leurs idées ou propositions pédagogiques si l’on se situe dans le monde éducatif.

On pense aux présentations millimétrés de Steve Jobs avec l’organisation de mises en scène spectaculaires pour donner à chacun le sentiment de vivre un moment exceptionnel. Il a un côté scénographié, valorisant le produit et son présentateur comme si le monde s’arrêtait de tourner pour laisser place à un moment de magie.

Certains experts, formateurs et performeurs visent ce résultat à chacune de leurs interventions car c’est une adrénaline qui les parcourt quand ils parviennent à cette reconnaissance absolue. Mais quels sont leurs secrets ?

  1. Ils ont construit un personnage, une mise en scène, des gestes et des regards
  2. Ils partent de situation pour aller vers des généralités plutôt que d’assommer leur auditoire avec trop de concepts
  3. Ils enchainent et varient les rythmes
  4. Ils sont agréables et plein d’humour
  5. Ils touchent la sphère extérieure, tout autant que la sphère intime
  6. Ils jouent des émotions les leurs et les vôtres
  7. Ils ont parfaitement compris quel était leur public et ses attentes

Il y a aussi les conditions collectives du partage et de l'apprendre que je nomme "expérience irréversible de coopération créative" qui produit un surplus de bien être au sein d'un collectif et renforce le sentiment d'apprendre et de se dépasser.

Un critère de plus, mais pas le seul

Si l’effet « Waouh ! » peut nous inciter à réfléchir à nouveau sur la façon d’apprécier une intervention, en particulier en intégrant les dimensions qualitatives, il ne doit pas céder à la tentation unique de la séduction marketing, c’est un immense piège, et nous conduire à reprendre à zéro les approches de mesure anciennes qui peinent à englober la complexité.

Pour réhabiliter le qualitatif dans l’appréciation d’un acte pédagogique, il est aussi intéressant de se rappeler ce que nous disait Einstein : “Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts »/ « Tout ce qui compte ne peut pas être compté, et pas tout ce qui peut être compté compte  »

Sources

Wizishop – Créez un effet wow et enchantez vos clients avec votre boutique ecommerce
https://www.wizishop.fr/blog/creez-un-effet-wow-et-enchantez-vos-clients-avec-votre-boutique-ecommerce.html

Le Figaro – Les expressions à bannir au bureau  l’effet waouh
https://www.lefigaro.fr/langue-francaise/expressions-francaises/2017/10/16/37003-20171016ARTFIG00008-les-expressions-a-bannir-au-bureau-l-effet-waouh.php

Bruno Jarosson – Ce que j’ai appris de 700 experts
http://www.bruno-jarrosson.com/ce-que-jai-appris-de-700-experts-apm/

Thot Cursus - Développer un territoire apprenant maintenant - Expérience irréversible de coopération créative
https://cursus.edu/articles/42132/developper-un-territoire-apprenant-maintenant

Wikipédia - Michael Porter - https://fr.wikipedia.org/wiki/Michael_Porter

Médiapart quantophrénie https://blogs.mediapart.fr/guillaume-frasca/blog/160210/quantophrenie

De Gaulejac, V (2005). La société malade de la gestion. Paris : Seuil. 
https://www.seuil.com/ouvrage/la-societe-malade-de-la-gestion-ideologie-gestionnaire-pouvoir-managerial-et-harcelement-social-vincent-de-gaulejac/9782020689120

Barcet, A. (1987). La montée des services, vers une économie de la servuction (Doctoral dissertation, Lyon 2).  http://theses.univ-lyon2.fr/documents/lyon2/1987/barcet_a/pdfAmont/barcet_a_conclu.pdf

Journal du net – 20 astuces de Steve Jobs pour réussir ses présentations
https://www.journaldunet.com/management/efficacite-personnelle/1073878-20-astuces-de-steve-jobs-pour-reussir-ses-presentations/

Dossier Séduction pédagogique- Thot Cursus - https://cursus.edu/dossiers/155/seduction-pedagogique


Mots-clés: évaluation waouh quantophrénie servuction

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