L'art de la conversation numérique

Même par écrit, il faut éviter certaines pratiques

L'humain est une espèce grégaire. Or, au contraire des autres espèces qui comprennent rapidement les signes sociaux, nous avons beaucoup à apprendre. D'autant plus que nous possédons des émotions complexes, des non-dits transposés en gestes, etc. Bref, l'art de la conversation humaine n'a rien de simple. Pas étonnant qu'il existe des spécialistes offrant des conseils pour développer des réflexes communicationnels adéquats. Ils rappellent les méthodes de l'écoute active, les bons gestes et attitudes pour que l'entretien se fasse sans accroc.

Dans un contexte qui se numérise, de nombreux organismes reconnaissent l'importance de transmettre ces compétences verbales aux enfants. Une bonne idée qui doit s'accompagner aussi d'enseignement sur l'art de la conversation en ligne, car dans Internet, beaucoup ne maîtrisent pas les codes. Cela a pu se voir particulièrement durant la pandémie et les multiples confinements; des entreprises n'ont pas eu le choix de mettre la priorité sur les conversations numériques, ce qui a mené à des avantages et inconvénients.

Du non verbal, même à distance

Pour les entreprises, cette possibilité de communiquer en tout temps a permis aux équipes autant en télétravail que celles sur le lieu de travail de pouvoir discuter facilement et rapidement de difficultés, de questionnements, etc. Plus facile de mettre en place des réunions chacun à partir de chez soi ou de son poste et, avec quelques outils numériques, il peut être aisé d'organiser un ordre du jour, de diffuser des documents, etc.

Par contre, cette approche numérique a tendance à déshumaniser les communications. D'où l'importance d'encourager les échanges plus informels, des rencontres en plus petits groupes, etc. Toute la question des relations avec les représentants des ressources humaines (syndicales, entre autres) est en train de se métamorphoser avec la numérisation. Ainsi, des négociations entre patrons et employés vont de plus en plus se faire par voie numérique, ce qui change beaucoup les approches.

Au-delà de ces changements structurels, résident aussi les difficultés liées aux conversations elles-mêmes. Parce que dans les échanges réalisés sur Internet, il semble que certains omettent des règles plus adoptées en présentiel. Pensons aux caméras qui demandent de regarder la lentille pour donner une impression de regard vers les interlocuteurs. Cela peut paraître anecdotique mais elle montre un réel intérêt aux autres qui auront alors plus d'aisance à parler. Facile aussi de laisser des individus dominer la conversation. D'où l'importance d'intégrer tout le monde à la discussion, d'utiliser les outils de main levée ou de le faire visuellement.

Le langage corporel peut se retrouver dans des méthodes asynchrones comme le courriel. En effet, une personne désirant bien communiquer avec une autre évitera les expressions obséquieuses, essayant de deviner ce que l'autre pense. L'usage d'émojis ou de points de suspension doit être effectué avec discernement. Dans une communication officielle, une émoticône de sourire enlèvera de la crédibilité alors qu'il peut être sympathique dans un cadre informel.

Il faut d'autant plus être clair dans les messages puisqu'il n'y a pas la voix et les attitudes physiques qui ajoutent des détails. Idéalement, une entreprise aura développé une politique pour les communications numériques, incluant le droit à la déconnexion. Elle pourra s'inspirer des meilleurs usages comme le montre ce guide de l'ORSE (Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises).

Les IA contre la cruauté des échanges en ligne?

En plus de tous ces éléments, l'enseignement de l'art de la conversation en ligne doit prendre en compte la question de la brutalité. En effet, quiconque est allé sur un réseau social dans les dernières années a pu réaliser la dureté des échanges. Twitter est en un parfait exemple là où les camps politiques et sociaux se déchaînent comme jamais, les propos haineux y sont tenus régulièrement sans réelle modération sauf pour les cas les plus graves.

La situation est telle qu'un chercheur de l'Université Laval, Richard Khoury, développe avec l'aide d'une entreprise de modération une intelligence artificielle qui pourrait calmer le jeu. Pour l'instant, le contrôle par mots-clés est peu efficace, facilement contournable et ne prenant pas en compte le sens du message. Bien sûr, des équipes humaines pourraient alors aider mais cela leur demanderait un temps considérable étant donné la quantité effarante de textes par seconde qui se partagent. Ainsi, le travail serait de faire apprendre à un algorithme les signaux annonciateurs d'une escalade dans l'agressivité d'une conversation. Une tâche d'autant plus importante que le chercheur a réalisé qu'il suffisait de quelques mots négatifs par message pour changer du tout au tout un entretien en ligne. Bref, l'IA n'aurait qu'une fenêtre d'action de quelques secondes.

En attendant, il serait peut-être toutefois plus judicieux d'enseigner aux jeunes et moins jeunes l'art d'une discussion saine. Ainsi, selon le travail de recherche, il vaudrait mieux éviter les messages au "tu" et utiliser le "je". Se servir davantage de mots positifs préviendrait en outre les dérapages. Ce sont des éléments que tous devraient maîtriser afin que la discussion numérique soit aussi bonne que celle en personne.

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Références :

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