Développer un système de gestion des connaissances en entreprise

Tu t'en vas ?

Un responsable du département de Recherche d’une organisation de la Société civile en Afrique de l’Ouest, après plusieurs années de bons et loyaux services, décide de quitter l’entreprise. Il s’agit d’une grosse perte pour l’entreprise qui, après son départ, s’en remet difficilement. Dans une autre entreprise commerciale, un chef de marketing a développé une approche innovante qui a permis d’accroitre les ventes ; mais il ne la partage pas avec ses collègues.

Il s’agit là de deux exemples pratiques de la nécessité de gérer activement des connaissances individuelles ou collectives susceptibles de quitter l’entreprise pour laquelle les employés travaillent.  Mais avant d’aller plus loin, il est important de clarifier certains concepts[1].

1. La gestion des connaissances ?

D’emblée, la connaissance se réfère à l’ensemble des informations et des savoir-faire qu’un individu utilise pour résoudre des problèmes. Autrement dit, c’est une information utile parce que contextualisée. La gestion des connaissances est donc l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'organisation elle-même ou acquis de l'extérieur en vue d'atteindre l'objectif fixé.

2. Entre connaissances tacites et explicites

Selon Ikujiro Nonaka[2], la connaissance explicite peut

« être exprimée sous forme de mots et de nombres et aisément communiquée et partagée sous la forme de donnée brutes, de formules scientifiques, procédures codifiées et principes universels. »

Cette connaissance représente les savoirs de l’entreprise, bien qu’elle soit facilement exprimable, transmissible. Il existe 4 modes de conversion des connaissances permettant de passer de l’état tacite à l’état explicite et inversement.

Source: Ehret Fanny[3] : Gestion des connaissances

• La socialisation : Cela se produit notamment lors d’un partage d’expérience entre employés via l’observation et la reproduction d’une pratique.
• L’extériorisation : Ce mode de conversion est notamment à l’œuvre lors d’échanges informels entre plusieurs salariés ou lors de réflexions collectives.
• L’intériorisation : la connaissance explicite est assimilée par l’individu au point de devenir un automatisme.
• La combinaison : passage d’une connaissance explicite à une connaissance tacite. Lorsque plusieurs individus possédant un langage commun échangent des connaissances explicites, cela crée de nouvelles connaissances.

3. Pourquoi la gestion des connaissances est-elle d’actualité ?

• La connaissance est une ressource qui peut être recyclée : L'information acquise et accumulée par une organisation; si elle n'est ni conservée ni transmise correctement : elle n'est pas productive.
• La connaissance donne le pouvoir : l’information est la principale richesse des organisations modernes, sous forme de compétences, de savoirs, de savoir-faire[4], etc. Alain Touraine a d’ailleurs caractérisé la société contemporaine comme une société de la connaissance[5].
• Le besoin de transfert des connaissances en entreprise : dans le fonctionnement traditionnel d'une organisation, l'information utile est essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter (ex : départs, expiration de mandats, indisponibilité, etc.). Parmi les moyens très souvent[6] employés pour collecter et conserver les expériences ou bonnes pratiques, on trouve les archives (électroniques ou physiques). Mais comme nous le démontrons dans cet article, l’archivage managérial ou administratif n’est pas pleinement pratiqué dans la majorité des entreprises.[7]. D’où l’importance, de se tourner vers un(e) gestionnaire des connaissances, qui peut parvenir, de manière efficiente à accroitre la performance de l’entreprise.

4. Quels sont les avantages de l’adoption d’un système de gestion des connaissances ?

• La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation.
  
  Le partage des meilleures pratiques conduit à l’amélioration des pratiques et savoir-faire du personnel. On considère que l’on a une bonne pratique à partager quand on peut répondre par l’affirmative aux 5 critères suivants : Nous procure-t-elle une meilleure performance durable ? Est-elle prouvée par l’expérience ? Est-elle documentée ? Est-elle réplicable ? Est-elle mesurable en termes d’indicateurs et a-t-elle un impact financier ?
   
• Le renforcement de la capacité d’apprentissage et d’innovation.
  
  Avoir à sa disposition l’ensemble des connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du référentiel de connaissances et être en contact avec les meilleurs experts par une culture du partage conduit inévitablement, si le système de gestion des connaissances fait partie de la vie intégrante de l’organisation, au renforcement de la capacité d’apprentissage et d’innovation[8].
   
• La capacité à prendre de meilleures décisions.
  
  Avec la surinformation en termes de données non structurées et le manque d’outils pour analyser finement ces données, la gestion des connaissances, par ses capacités de diffusion des informations de celui qui est en contact direct avec un phénomène observé, permet une analyse pertinente de ces données.
   
• La réduction des cycles de décisions.
  
  Les cycles de décisions sont réduits par l’instantanéité de la mise à disposition des « meilleures pratiques » et des connaissances grâce aux outils de partage.

Mettre en place un système

Dans une ère numérique sujette à la surcharge d’information, la gestion des connaissances joue un rôle clé dans la collecte, la curation et la diffusion d’informations à partir d’un éventail de sources pertinentes. Une bonne gestion des connaissances permet au personnel d’une organisation de rester concentré sur leurs activités principales sans avoir à passer en revue un nombre incalculable d’informations.

Le gestionnaire des connaissances veille ainsi à ce que le lien pertinent vers la connaissance nécessaire soit partagé avec la bonne personne au bon moment. Il aide les gens à partager et à mettre l’information en action à travers des moyens.  (8)