Les plaintes qui améliorent réellement les soins (si on les écoute)

Personne n’aime formuler une plainte. Cela peut être un processus fastidieux et, qui plus est, mal perçu par la personne ou l’institution qui la reçoit. Pourtant, une critique constructive est essentielle afin de s’améliorer. Le système de santé n’est pas exclu.

Cela dit, qui voudrait se plaindre contre un service médical ? La peur que les soins soient pires parce que le personnel a été vexé prime souvent. Sauf quand le patient est lui-même médecin.

En effet, il suffit qu’il expérimente l’envers du décor et doive être soigné pour qu’il réalise les réussites, certes, mais aussi les problématiques d’un système qui omet parfois l’aspect humain. Il faut dire que l’image du médecin qui ne suit que son patient n’est pas réaliste. L’équipe médicale se relaie constamment et court après les urgences, les besoins, etc.

En écoutant la masse de bénéficiaires, il peut ressortir des éléments très intéressants sur, entre autres, la confidentialité qui, par moments, était plus compromise par des courriers affichant le nom du service. La question aussi de la connaissance des résultats peut jouer ; certains patients voudraient pouvoir les voir sans le médecin afin de se rassurer davantage que l’adage dit par certains praticiens : « pas de nouvelles, bonnes nouvelles ».

De leur côté, les plaintes des médecins visent l’attitude des patients qui arrivent avec des diagnostics tout faits, qui filment les consultations (alors que l’inverse serait interdit pour la discrétion) ou qui harcèlent le personnel, sont importantes.

Elles permettent de réfléchir des politiques et approches qui prennent en compte les besoins humains et structurels en hôpital. Parce que l’idée est de trouver des solutions qui n’alourdissent pas déjà la longue liste de tâches du personnel médical.

Avis d'expert - Quand lʹhôpital écoute celles et ceux qui sʹen plaignent

Durée : 26min22

Image : Pixabay