Quejas que realmente mejoran la atención (si las escuchamos)

A nadie le gusta presentar una queja. Puede ser un proceso tedioso y, además, está mal visto por la persona o institución que lo recibe. Sin embargo, la crítica constructiva es esencial si queremos mejorar. El sistema sanitario no está excluido.

Dicho esto, ¿quién querría quejarse de un servicio médico? A menudo prevalece el temor a que la atención sea peor porque se ha ofendido al personal. Excepto cuando el propio paciente es médico.

Basta con que experimente lo que ocurre entre bastidores y tenga que ser atendido para darse cuenta de los éxitos, por supuesto, pero también de los problemas de un sistema que a veces pasa por alto el aspecto humano. Hay que decir que la imagen del médico que sólo sigue a su paciente no es realista. El equipo médico se turna constantemente para atender urgencias, necesidades, etc.

Escuchar a la masa de beneficiarios puede sacar a la luz puntos muy interesantes sobre, entre otras cosas, la confidencialidad, que a veces se veía más comprometida por las letras que mostraban el nombre del servicio. Algunos pacientes desearían poder ver los resultados sin el médico, para tranquilizarse más que con el adagio utilizado por algunos facultativos: "sin noticias, buenas noticias".

Por su parte, las quejas de los médicos sobre la actitud de los pacientes que llegan con diagnósticos ya hechos, que filman las consultas (cuando lo contrario estaría prohibido por razones de discreción) o que acosan al personal, son importantes.

Permiten pensar en políticas y enfoques que tengan en cuenta las necesidades humanas y estructurales de los hospitales. Porque de lo que se trata es de encontrar soluciones que no se añadan a la larga lista de tareas del personal médico.

La opinión de los expertos - Cuando el hospital escucha a quienes se quejan de él

Duración: 26min22

Imagen : Pixabay