Prescrição, re-prescrição e aprendizagem.

Os paradoxos da prescição

Produção industrial desenvolvida através do modelo Tayloriano de organização científica do trabalho.

A necessidade de normalizar os produtos e a organização do trabalho levou as empresas a criar um gabinete de métodos cuja missão era desenvolver os processos de execução do trabalho. As receitas produzidas por este escritório de métodos permitiram aos operadores, muitas vezes pouco qualificados e que precisavam de ser produtivos muito rapidamente, produzir sem ter qualquer experiência profissional. Esta era uma forma de contornar o factor humano, que era visto como um obstáculo e não como um recurso.

Estas prescrições de tarefas, resultado da perícia do gabinete de métodos, compensaram a experiência que faltava ao pessoal operacional. Estas prescrições são geralmente apresentadas sob a forma de uma redacção da sequência de gestos e actividades a realizar a fim de completar uma tarefa.

Num processo tayloriano tradicional, o desenhador da receita descreve um procedimento que dá ao operador para que este possa levar a cabo a tarefa. O criador da receita é a única pessoa legítima a validar as transformações necessárias para levar a cabo a receita. O operador é excluído tanto da elaboração da prescrição como do seu ajustamento. No entanto, esta questão da prescrição sempre se deparou com a realidade da acção: a prescrição como uma actividade inevitável mas demasiadas vezes impensada.

Desde os anos 70, tem sido feita uma distinção entre o prescrito e o real (Leplat 2000[1]). Quando observamos um trabalhador no seu posto de trabalho, vemos que ele não executa a prescrição tal como lhe foi dada. Para que um operativo possa executar correctamente uma tarefa no seu contexto de trabalho, tem de (conscientemente ou não, visivelmente ou não) transformar a prescrição para a ajustar. Para realizar a sua tarefa na situação real de produção, ele tem de fazer algo diferente do prescrito pelo gabinete de métodos: adicionar uma etapa, eliminar uma....

Este trabalho de prescrição tem uma dupla função: permite-lhe ajustar a prescrição à realidade da sua acção e, ao mesmo tempo, confrontar esta prescrição para a internalizar e torná-la sua. Mas geralmente faz isto de uma forma intuitiva, escondendo-se com a impressão de não fazer o que lhe é pedido. Assim, a sua parte na produção da receita não é visível e valorizada nem aos seus olhos nem aos olhos da empresa.

A resposta clássica do gabinete de métodos ao que considera ser uma deriva é geralmente prescrever as tarefas de forma cada vez mais precisa e tentar controlar a actividade o mais de perto possível.

Mas acontece que o trabalho de transformação da prescrição não é, na maioria das vezes, um desvio ou uma transgressão, mas uma necessidade para se apropriar da tarefa a ser realizada. É aqui que o operador coloca a sua inteligência da situação e onde tem a sua razão de ser. Como Yves Clot salienta, o sofrimento dos operadores resume-se muitas vezes a um sentimento de não realização, um trabalho impedido[2], uma actividade que pela sua organização proíbe o operador de estar activamente presente na realização dos processos de trabalho que utiliza.

A questão que isto levanta é quem deve ser o repositório de conhecimentos? Tive a oportunidade de supervisionar os gestores de campo da indústria nuclear que me falaram da sua dificuldade em gerir esta forma tayloriana de produzir processos: cada incidente foi objecto de um Rex (Feedback) que deu origem a uma ficha técnica propondo uma modificação e entrou numa espécie de bíblia de processo. Esta colecção institucional de receitas de utilização sob a forma de receitas de funcionamento conduziu a uma inflação de escritos perfeitamente inúteis. "Se eu ou os meus colegas tivermos de ler tudo isto, passaremos todo o nosso tempo de trabalho nisto ", disse-me ele.

Na realidade, esta percepção baseada no desempenho destas abordagens, que sem dúvida faz sentido, reduz consideravelmente o benefício que se pode esperar delas, pois leva a uma abordagem de acumulação de conhecimento muito menos eficiente do que uma abordagem orientada pela intenção de desenvolver uma atenção consciente[3].

Para uma gestão partilhada da prescição

O apoio de equipas operacionais na implementação de uma abordagem de empresa de aprendizagem, gestão Lean ou abordagens Fest (formação em situações de trabalho) é muitas vezes feito com a ajuda de ferramentas como a TWI[4].

A utilização deste tipo de ferramenta permite ao pessoal ou equipas operacionais co-construir processos de trabalho no caso de, por uma razão ou outra, algo não estar a funcionar.

São utilizados em circunstâncias diferentes:

• Ou há imprecisões na receita original: "buracos na raquete".
  
  
• Ou é necessário formar um noviço e ajudá-lo a integrar a receita médica.
  
  
• Ou a rotação do pessoal (aposentação, rotação) causa uma perda de know-how e de perícia da empresa e da sua memória activa.
  
  
• Ou há desvios na utilização das máquinas e esta ferramenta é utilizada para levar as equipas a reconstruir uma prescrição adaptada.
  
  
• Ou é possível melhorar a prescrição e a equipa operacional utiliza esta ferramenta para construir em conjunto uma nova prescrição de tarefas e um novo processo de produção. Para tal, a excelência da pessoa mais eficiente é modelada, e é-lhe pedido que descreva a sua forma de proceder de modo a modelá-la e a partilhá-la.

O instrumento permite assim estruturar a abordagem colectiva, logo que haja necessidade de retrabalhar uma prescrição, quer para a adaptar, quer para permitir a sua integração.

No final, o resultado é que o nível "operador" produz a sua própria receita ou transforma a receita para a adaptar à actividade real. As ferramentas permitem assim que este trabalho de confrontar a prescrição com a realidade, que em qualquer caso se realiza de forma intuitiva, desajeitada e oculta quando não é instituída e estruturada através de ferramentas, seja realizado de uma forma organizada e estruturada.

Assim, estes instrumentos podem ser vistos como um meio de formalizar a distinção entre o prescrito e o real da actividade. O instrumento permite estruturar o confronto entre a prescrição produzida pelo gabinete de métodos e a nova prescrição que o operador faz por si próprio para levar a cabo a tarefa.

A nova prescrição que o operador efectua é geralmente o resultado de um confronto entre a prescrição oficial e a realidade do ambiente de trabalho.

Duas receitas médicas?

O trabalho realizado a maior parte do tempo não é o resultado de um confronto entre duas prescrições?

Implicitamente, a utilização destas ferramentas permite-nos compreender que, de um modo geral, para que uma produção exista, tem de haver duas prescrições:

• A prescrição de funcionamento : aquela produzida pelo gabinete de métodos que regula o funcionamento geral da máquina "qualquer que seja o produto ou o ambiente de trabalho".
  
  
• A prescrição de utilização : aquela produzida pela execução que permite operar no contexto preciso da produção. Este contexto, muitas vezes diferente do contexto de concepção da máquina ou do processo, pode levar a variações bastante significativas na prescrição.

O interesse da abordagem da empresa de aprendizagem baseada em ferramentas reside no facto de permitir que a autoridade produza receitas precisas e adaptadas ao contexto para serem transferidas para o pessoal operacional que tem experiência das máquinas e que são, portanto, legítimas para este nível de granularidade do processo.

Isto coloca o pessoal operacional em condições de tomar consciência do que está em jogo nesta relação entre o prescrito e o real e permite depois o desenvolvimento de uma prescrição adaptada à pessoa e à situação real. De certa forma, é uma forma de elaborar explicitamente a re-prescrição que qualquer operador que execute uma tarefa faz intuitiva e inconscientemente, por falta de uma ferramenta.

As prescrições de utilização são diferentes das prescrições de design, na medida em que a utilização é determinada pelo ambiente de produção. A distinção prescrita/real é aqui incorporada na distinção entre o processo de concepção e o processo de utilização. É a diferença entre "em teoria" e "na vida real". É porque o processo de utilização é diferente do processo de concepção que os operadores têm a obrigação de reconstruir a prescrição para a tornar operacional.

Pensar no trabalho, numa competência e numa actividade profissional

Quando o contexto de produção está muito próximo do contexto de concepção do processo, há pouca diferença entre a receita de funcionamento e a receita de utilização, de modo a que o ajustamento seja feito intuitivamente e a "re-prescrição" permaneça "silenciosa" e impensada. Mas no caso de produções diversas e complexas, especialmente em departamentos de I&D ou centros de excelência que produzem produtos novos ou específicos, a transição da prescrição de funcionamento para a prescrição de utilização não pode ser feita de forma intuitiva e permanece impensável. Deve ser feito explicitamente e, portanto, gerido institucionalmente.

O interesse das abordagens baseadas em ferramentas da empresa de aprendizagem reside precisamente no facto de permitirem ao pessoal operacional gerir esta passagem da prescrição de funcionamento para a prescrição de utilização de forma eficiente, deixando ao operador, que é a única pessoa legítima a conceber a prescrição de utilização, a possibilidade de a elaborar e, portanto, de a apropriar.

Este trabalho de represcrição torna-se uma actividade profissional em si mesmo e deve ser reconhecido como tal com competências identificadas e tempo institucional atribuído a este trabalho.

De facto, a própria escolha "Tayloriana" de reservar este direito de transformar a prescrição para o gabinete de métodos levanta dois problemas:

• O gabinete de métodos não é legítimo para produzir esta prescrição de utilização, uma vez que não tem a experiência da especificidade do contexto.
  
  
• O facto de desapossar o operador legítimo desta responsabilidade tem todas as hipóteses de o desmobilizar. Na melhor das hipóteses, pode-se pensar que integrará menos facilmente esta nova prescrição para a qual não foi reconhecido como o legítimo proprietário, na pior das hipóteses tenderá a sabotar a produção como único meio à sua disposição para reivindicar legitimidade para produzir a prescrição de uso.

Assim, podemos compreender que se existem problemas de "não qualidade", não é porque o operador não aplica a prescrição. É mais frequentemente porque não tem a possibilidade institucional, a legitimidade, de questionar a prescrição de funcionamento e de reconstruir e formalizar a prescrição de utilização, num confronto com a sua verdadeira acção: a máquina, o contexto de trabalho e os seus pares.

O prescritor acompanhante

Se aceitarmos esta distinção entre prescrição de funcionamento e prescrição de utilização, então podemos compreender que o trabalho dos prescritores vai além da elaboração dos processos de produção, ou seja, a prescrição de funcionamento.

Em tal processo, a função do prescritor não é executar a prescrição de utilização no lugar do operacional, mas ajudar o operacional (ou as equipas) na co-construção desta nova prescrição. Assim, numa abordagem de empresa de aprendizagem[5] ou numa abordagem enxuta, os prescritores da actividade devem desenvolver as competências para apoiar e formalizar a actividade realizada pelo pessoal operacional.

A aplicação mecânica da norma só é possível através da máquina. O ser humano não pode fazer outra coisa que não seja esforçar-se por si próprio.

A receita de funcionamento é, portanto, como a partitura para o músico, um convite a pensar na sua acção de uma forma concertada.

Pode-se tentar evacuar a parte de re-prescrição do actor, como pensam os apoiantes de um taylorismo duro (e sem dúvida mal compreendido). Mas também podemos tentar utilizar a capacidade do operador de colocar no trabalho para obter um resultado que seja simultaneamente normalizado e ajustado, e ao mesmo tempo uma fonte de motivação e empenho por parte do operador.