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Publié le 02 mars 2010 Mis à jour le 07 avril 2020

Travailler à distance, l’expérience de Thot : de 1996 à 2020

Ce n’est pas tant l’outil que son usage qui compte; quand une pratique s’installe, elle s’impose par son usage pertinent.

«Si nous ne sommes pas capables de le faire à distance, comment pourrions-nous faire la promotion de la «distance»?».

Depuis ses débuts en 1996, Thot Cursus a eu comme principe de tenter de tout faire à distance : administration, supervision, ventes, facturation, formation, recrutement, paye, développement technique, support. Tout.

En tant que directeur, je n’ai jamais eu à renier ce principe; même si parfois il a limité nos choix d’actions, le plus souvent nous sommes arrivés dans des territoires quasi vierges où le nombre de possibilités compensait bien les quelques limites.

1996 - Compatibilité, capacité, fiabilité

Au début, il y avait le courriel et les fichiers attachés. Face à des problèmes de compatibilité (compatibilité de plates-formes, de formats de fichiers, et même de versions de logiciels ou d’antivirus), un premier principe s’est vite dégagé : vaut mieux passer par le plus simple : fichiers texte et html.  Quand on commence, je pense que ce principe tient toujours.

Très tôt nous avons inclus dans notre plate-forme de travail un espace «La rédaction» sorte de tableau d’affichage où chacun pouvait laisser des messages visibles à tous les autres rédacteurs. Rien de bien révolutionnaire, mais cela était suffisant pour la majorité de nos besoins.  Parfois nous utilisions le chat ICQ (qui a bien évolué depuis) et c’était tout.

Avec cela nous recrutions, nous formions et nous supervisions toutes nos activités. Il y a même eu une année où je n’avais jamais rencontré aucun de mes rédacteurs ni aucun de mes techniciens !  Même si techniquement nous pouvions aller plus loin, les bandes passantes disponibles chez la plupart de nos rédacteurs rendaient vain tout effort plus poussé.

2002 - Collaboration ?

Vers 2002 les premières applications collaboratives sont apparues. Nous avons multiplié les expériences avec des dizaines d’outils et toujours les mêmes problèmes de compatibilité : au delà de trois personnes, les efforts d’apprentissage et les probabilités de coupures ou de bogues techniques dépassaient toujours les avantages des technologies traditionnelles de l’audio-conférence par téléphone et de quelques fichiers joints.

Enfin, l’administration de la plupart de nos clients, qui en étaient toujours au courrier postal, au téléphone et au fax, nous indiquait clairement la limite : il y avait beaucoup d’éducation à faire avant de pouvoir recevoir un bon de commande par courriel.  La compatibilité administrative était (et est encore) une considération bien réelle.

2004 - Audio et... vidéo !

Naissance de Skype, aussitôt adopté par Thot Cursus.  (Naissance également de Facebook (Histoire) mais que nous ne considérerons pas avant 2006.

Avec Skype et l’augmentation de bande passante, l’audio-conférence devient de plus en plus courante à Thot Cursus, mais à ce moment nous n’avions pas changé grand chose à nos récentes habitudes : juste un peu plus de tout. Nous avons entre autres fait des essais notables de del.ici.ous  et de PageFlakes, tous deux maintenant disparus, mais sans parvenir à les intégrer dans les pratiques de l'équipe à ce moment. Les choses allaient bientôt changer.

Ce n’est qu’en 2007 avec la videoconférence en ligne sur iChat (maintenant remplace par FaceTime) puis également sur Skype que nous avons réellement commencé à vivre la téléprésence : L’expérience de la téléprésence à Thot : que du bonheur.  Mais nous étions encore loin de nous douter du futur.

2008 - Collaboration : la pression sociale transmise par les usages

En 2008, l’usage des outils collaboratifs s’est répandu.  Si nous utilisions les outils Zoho depuis quelques années, ils n’avaient jamais été un réflexe chez nos collaborateurs. Mais à la longue, certains usages se sont confirmés. Nous utilisions  :

  •  Un wiki administratif sur Wikispaces (maintenant disparu) pour toutes les informations «génériques» que chaque collaborateur doit connaître (politiques, outils utilisés, savoirs-faire, pratiques, etc.).
  • Un tableur partagé en direct EditGrid (disparu et maintenant remplacé par le tableur de Google Docs) pour la gestion des clients et le tableau de bord statistique.
  • Des tableaux Gliffy pour discuter de développement avec les techniciens.
  • Basecamp ($$)pour la gestion des «tickets» avec les techniciens.
  • Skype, pour nos séances de téléprésence et de vidéoconférence.

2012 - Gérer le flux

La gestion du flux d’information par rapport aux thèmes hebdomadaires et le partage des responsabilités dans cette dynamique a toujours été un problème pour nous. Il s’agit de coordonner à distance l’activité de 10 à 20 collaborateurs et rédacteurs, sur différents fuseaux horaires, tout en conservant l’autonomie de chacun.

Comme l’usage de Facebook, Flickr, Twitter et autres sites apparentés s’est répandu, il était devenu acceptable et techniquement réalisable de demander à chacun de travailler avec un outil comme Diigo.  Chacun peut y proposer ses découvertes, expliquer en quoi elles méritent de l’attention; chacun peut également commenter et se réserver le traitement de cette ressource. Comme on peut indexer les ressources, elles se regroupent selon nos différents thèmes et il ne nous reste plus qu’à faire notre marché dans ce que nous avons collecté au fil du temps.

Diigo a entraîné une augmentation des échanges et globalement un meilleur traitement de chaque thème en induisant une réflexion sur ce qui passe. Ce n’est pas tant Diigo, que son usage par plusieurs personnes qui compte; un autre outil apparenté aurait pu tout aussi bien faire l’affaire.

Persister

Diigo a mordu parce que deux personnes s’en sont servi pendant plusieurs semaines avant que d’autres commencent à s’y frotter et à essayer de comprendre par eux-mêmes comment il fonctionnait; elles l'ont ensuite intégré dans leurs activités journalières. Un effort de promotion et de la persistance sont nécessaires pour voir de tels outils entrer dans les pratiques; ça ne se fait pas tout seul.  On peut constater la même chose pour le wiki ou les feuilles de calcul partagées : quand une pratique s’installe elle s’impose par son usage pertinent.

2018 - La bascule de Thot Cursus

Les mentalités changent, les technologies s’améliorent toujours et on en arrive à une pratique presque naturelle de «la distance». Des outils comme Trello et Google Docs et des services comme PayPal ont radialement simplifié nos usages et ont cannibalisé pratiquement tous leurs concurrents, même les meilleurs.

Depuis, l'intégration de nouveaux collaborateurs s’est simplifiée à la fois en raison du nombre plus restreint d'outils mais aussi par le fait qu'ils sont déjà accoutumés aux usages. Curieusement, si les communications sont plus régulières et personnelles, le travail synchrone est devenu quasi réservé aux exceptions.

Dans notre contexte, le différé est nettement plus efficace. Depuis 2019, le traducteur DeepL a propulsé nos capacités de communication internationales, la barrière des langues se dissout. Nos besoins techniques sont maintenant tous impartis et dans le nuage, avec une redondance et des alternatives prêtes à être déployées au besoin.

2020 - La bascule mondiale - Bonjour la complexité

Tout allait pour le mieux et la croissance du trafic et des affaires semblait ne jamais devoir s'arrêter, sinon que par une crise environnementale. Mais la crise n'est pas arrivée de ce coté, du moins, pas encore. Un invisible virus a tout changé.

La collaboration à distance est devenue une nécessité généralisée et on assiste graduellement à un retour de la complexité : la vidéoconférence se déploie dans un chaos de plate-formes, les fournisseurs adoptent des outils automatisés de gestion peu compatibles, les réseaux sociaux se fragmentent et leur suivi exige une couche supplémentaire. Nous commençons même à nous poser des questions sur la forme de notre média et de nos opérations.

D'un coté, les outils s'améliorent et ouvrent de nouvelles possibilités de création. De l'autre, le contrôle des outils (propriété et données) nous échappe et l'investissement qu'on y fait semble plus précaire que jamais.

En relisant notre histoire on se rend comte du nombre d'outils maintenant disparus.  Chaque nouvelle «disruption» laisse son lot de cadavres derrière et rien ne présage une amélioration de ce coté.  On est mieux de prendre le temps d'expérimenter avant de se transformer; les tests, les essais et surtout l'animation demeurent nécessaires.

Une de nos premières conclusions tient toujours :

« Ce n’est pas tant les outils que leur utilisation effective par plusieurs personnes qui compte ; quand une pratique s’installe, elle s’impose par son usage pertinent pour chacun.»


Autrement dit, investir massivement se fait en bâtissant sur des progrès graduels. Ça ne veut pas dire d'aller lentement mais graduellement, à partir de ce qui fonctionne avec les gens qui s'en serviront. On revient à la simplicité, on la recherche, elle est même essentielle...



Mots-clés: Outils d'indexation Ténacité Distance Collaboration Thot Cursus Technologies

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