Instructions, pour franchir le pont entre l'expérience et le résultat

Apparition du besoin

Vous n'avez jamais lu d'instructions pour des tâches simples comme ouvrir un robinet ou une porte d'armoire, mais dès qu'il s'agit d'un contexte inconnu ou d'une tâche complexe, comme poser un robinet ou une armoire de cuisine si vous ne l'avez jamais fait, les instructions deviennent autant de clés permettant d'accéder à un résultat satisfaisant tout en évitant les échecs. Équipements nécessaires, points importants, priorités, ordre d'exécution, temps à considérer... les instructions guident le néophyte à bon port.

En somme, les instructions proviennent de l'expérience précédente, celle des autres ou de la sienne propre, et deviennent utiles quand l'expérience se répète. Elles suppléent l'expérience limitée ou absente de l'utilisateur ou sa mémoire à long terme.

Ce ne sont ni des hypothèses, ni des explications théoriques, ni de vagues conseils; de bonnes instructions sont précises, bien contextualisées et adaptées à l'utilisateur probable. Un livre de recettes, un patron de menuiserie ou de tricot truffé de codes tant ils sont complexes sont utilisés pas des personnes certes expérimentées mais devant un défi qu'il serait difficile à relever sans les instructions. On ne s'improvise pas expert d'une nouvelle machine à un million d'euros. 

Le besoin d'instructions de référence apparaît lorsque :

• la complexité de la tâche est grande
• la marge d'erreur tolérable est faible
• la valeur des équipements ou des produits en jeu est importante
• la valeur des résultats est critique
• les risques sont présents

«Instruire» a la même racine étymologique que «instrument»; les instructions sont toujours ancrées dans la réalité concrète.

Les instructions garantes de l'intégrité

Dans les entreprises et les institutions, les procédures et instructions reflètent les standards attendus du service ou du produit. En dévier revient à dénaturer la fonction même de l'organisation et entravent son fonctionnement. Dans une bibliothèque on classifie les livres d'une certaine façon, on les relie pour qu'ils puissent supporter les usages et on les enregistre pour le prêt dans une forme stricte. Dans plusieurs domaines, les consignes ne tolèrent pas beaucoup d'écart.

Les instructions à l'étape de l'accueil (onboarding) des nouveaux étudiants ou employés sont particulièrement stratégiques (1). Le fonctionnement d'une école est supporté par un certain nombre de règles plus ou moins explicites mais qui uniformisent les interactions en un flux gérable. Les élèves entrent par cette porte, les plaintes sont traitées ainsi et le recyclage du papier va la-bas.

Suivre les instructions ne revient pas abdiquer son autonomie mais plutôt à signaler son consentement à faire partie d'un ensemble qui ne peut exister sans ce consentement. Les grèves du zèle aussi bien que les excès de zèle sont capables de paralyser n'importe quelle organisation dans des délais très courts, preuve que consentement et autonomie demeurent toujours présents. La bonne mesure et la négociation des règles assurent ce consentement.

Le jeu des instructions et de leur transmission

Au delà du consentement, de bonnes instructions ne garantissent pas pour autant que celui qui les lira soit capable de les interpréter correctement ou même qu'il soit disposé à y accorder de l'attention. Il s'agit d'un point critique difficile à évaluer.

Pour certaines personnes, suivre des consignes revient à un jugement sur leur niveau de compétence, car les suivre revient effectivement à suspendre son autonomie pour un moment. Mais les véritables professionnels savent reconnaître la valeur de l'expérience des autres et celle des instructions. La capacité à suivre des instructions constitue un critère de sélection à l'emploi tout à fait pertinent dans plusieurs milieux (2).

L'art de rédiger des instructions est un sujet bien couvert et en constante évolution (3). Qui n'a jamais consulté d'instructions sur YouTube ? Les instructions constituent probablement la plus grande activité de formation en termes de fréquence et de volume à l'échelle mondiale. Quand les instructions fournies n'apparaissent pas claires pour l'usager ou ne sont pas adaptées à son contexte, des centaines de personnes se sont probablement butées au même problème. Sur le lot il y en aura toujours quelques unes pour se transformer en instructeur suppléant... mais avec des niveaux de fiabilité pour le moins aléatoires.

Si on y ajoute l'intelligence artificielle, la question de la crédibilité des instructions trouvées en ligne se pose avec acuité : la moyenne des expériences de quidams ne vaut pas celle d'un professionnel ou d'un spécialiste, encore moins si le contexte est escamoté. Autrement dit, des instructions rédigées par une intelligence artificielle, dénuée d'expérience et de capacité de jugement, sont systématiquement sujettes à caution et des instructions traduites automatiquement ne valent pas tellement mieux. En pratique, les instructions du fabricant ou celles d'un spécialiste reconnu jouissent d'un avantage.

À la base et ensuite

La créativité se matérialise quand un créateur est capable d'obtenir le résultat qu'il envisage; sans maîtrise préalable, sa créativité demeure virtuelle. Heureusement les instructions permettent d'accéder à une premier niveau de maîtrise et l'expérimentation au second niveau que le chercheur pourra formaliser en instructions si nécessaire. Autant le chercheur que l'artiste ou l'artisan passent par ces étapes où les instructions sont à la fois la base et en ensuite assurent la continuité.

Les procédures pour atteindre un certain niveau de qualité peuvent être codifiées en instructions et peuvent représenter un savoir-faire unique qu'il vaut la peine de garder secret dans plusieurs cas. Aussi, certaines instructions, procédures ou formules sont réservées aux seuls «gardiens de l'orthodoxie».

Par exemple, pendant des lustres, les secrets de fabrication du verre vénitien ont été soigneusement transmis aux seuls artisans autorisés (4). Aujourd'hui un grand nombre d'entreprises protègent leurs secrets de fabrication aussi bien par des brevets que par des enregistrements officiels. Les clauses de non-divulgation font aujourd'hui partie des contrats dans la majorité des entreprises.

Des instructions de valeur

Le capital d'instructions qu'une institution ou une entreprise possède est généralement sous-évalué. Des procédures d'accueil (onboarding) jusqu'aux secrets de fabrication, des manuels d'instructions jusqu'aux vidéos de formation, l'ensemble de ce patrimoine immatériel vaut tant par sa qualité que sa pertinence (5).

Il s'agit littéralement du code génétique de l'institution; celui qui assure que tout nouvel élément pourra être intégré à l'ensemble sans trop de perturbations, en autant qu'il soit capable de... suivre les instructions.

Références

1- Accueil - Onboarding

6 éléments clés pour un processus d’onboarding réussi + meilleures pratiques - Sarah Busque - Agendrix
https://www.agendrix.com/fr/blogue/elements-cles-onboarding-employes-meilleures-pratiques

Les 10 étapes clés d’un onboarding réussi - Deel
https://www.deel.com/fr/blog/etapes-cles-onboarding/

Onboarding Checklist - Folks
https://folksrh.com/en/hr-library/checklist-the-essentials-for-a-successful-onboarding

Optimisez votre onboarding et fidélisez vos talents dès le 1er jour - Workelo
https://lp.workelo.eu/kit-outils-onboarding?utm_term=parcours%20int%C3%A9gration%20salari%C3%A9

Onboarding: Le guide pour bien intégrer vos nouveaux talents - Sigma-RH
https://www.sigma-rh.com/fr-ca/blogue/guide-complet-onboarding/

Formation onboarding : les secrets d’une intégration humaine et réussie - Wooclaphttps://www.wooclap.com/fr/blog/onboarding-en-formation/

2- Suivre des instructions

Pourquoi avons-nous du mal à suivre les instructions ? Techniques pour y remédier - Sergi Sánchez Mancha - StepAlong
https://www.stepalong.com/fr/suivre-les-instructions-perspective-psychologique/

Test d'habileté à suivre les instructions - Scribe
https://fr.scribd.com/document/831166788/Habilete-a-suivre-les-instructions

Test "Comprendre les instructions" : Évaluation de présélection pour embaucher les meilleurs candidats - Test Gorilla
https://www.testgorilla.com/fr/bibliotheque-de-tests/capacite-cognitive/test-de-suivi-des-instructions/

Comment apprendre à l'enfant de suivre vos instructions? - ABA Léman
https://www.aba-leman.com/blog/comment-apprendre-lenfant-de-suivre-vos-instructions

3- Rédaction des instructions

Conseils pour rédiger un mode d’emploi : les utilisateurs recherchent des conseils pratiques pour rédiger efficacement un mode d’emploi ou une notice technique - Stéphane Avronsart - Axone Consulting
https://axonesconsulting.fr/conseils-rediger-mode-emploi/

Comment rédiger de bonnes instructions de travail : 10 étapes faciles - Ben Baldwin - VKS
https://vksapp.com/fr/blogue/comment-rediger-de-bonnes-instructions-de-travail

6 étapes pour créer des instructions de travail dans les règles de l'art - Azumuta
https://www.azumuta.com/fr/blog/creating-work-instructions-how-do-you-do-it/

Comment écrire des instructions - Rachel Scoggins, PhD - Wikihow
https://fr.wikihow.com/%C3%A9crire-des-instructions

Comment faire une instruction de travail ? - Ryan Knott - TechSmith
https://www.techsmith.fr/blog/faire-instruction-travail/

Instructions visuelles de travail - Patrick Lemay - Tulip
https://tulip.co/fr/blog/visual-work-instructions/

4- L'histoire fascinante du verre de Murano - https://muranonline.com/fr/magazine/post/histoire-fascinante-des-lustres-de-murano

5- Valeur des actifs immatériels

Le capital immatériel d’une entreprise - Legal Place
https://www.legalplace.fr/guides/capital-immateriel-entreprise/

Les 12 principales valeurs immatérielles et les indicateurs de mesure associés - Ordre des comptables - Conseil supérieur
https://www.cap-immateriel.fr/wp-content/uploads/2018/07/CSOEC-Encourager-%C3%A0-g%C3%A9rer-les-actifs-immat%C3%A9riels-des-PME-2011-janvier.pdf

Guide pratique pour structurer et valoriser les atouts invisibles de votre entreprise - Scale2sell
https://www.scale2sell.company/content/creer-de-la-valeur-immaterielle-guide-pratique-pour-structurer-et-valoriser-les-atouts-invisibles-de-votre-entreprise