Instruções para colmatar o fosso entre a experiência e os resultados

A necessidade surge

Talvez nunca tenha lido instruções para tarefas simples, como abrir uma torneira ou abrir a porta de um armário, mas assim que se depara com um contexto desconhecido ou uma tarefa complexa, como montar uma torneira ou um armário de cozinha se nunca o fez antes, as instruções tornam-se a chave para alcançar um resultado satisfatório e evitar o fracasso. Equipamento necessário, pontos importantes, prioridades, ordem de execução, tempo a considerar... as instruções guiam o principiante para o sítio certo.

Em suma, as instruções provêm da experiência anterior, de outros ou da sua própria, e tornam-se úteis quando a experiência é repetida. Completam a experiência limitada ou ausente do utilizador ou a sua memória de longo prazo.

Não são hipóteses, explicações teóricas ou conselhos vagos; as boas instruções são precisas, bem contextualizadas e adaptadas ao provável utilizador. Um livro de receitas, ou um modelo de carpintaria ou de tricot, tão cheio de códigos que se torna complexo, é utilizado por pessoas que podem ser experientes, mas que se vêem confrontadas com um desafio que seria difícil de enfrentar sem instruções. Não é por acaso que se fica perito numa máquina nova de um milhão de euros.

A necessidade de instruções de referência surge quando :

• a tarefa é muito complexa
• a margem de erro tolerável é baixa
• o valor do equipamento ou dos produtos envolvidos é significativo
• o valor dos resultados é crítico
• os riscos estão presentes

"Instruir tem a mesma raiz etimológica que "instrumento"; as instruções estão sempre ancoradas na realidade concreta.

As instruções garantem a integridade

Nas empresas e instituições, os procedimentos e as instruções reflectem as normas que se esperam do serviço ou do produto. Desviar-se deles é desvirtuar a própria função da organização e dificultar o seu funcionamento. Numa biblioteca, os livros são classificados de uma determinada forma, são encadernados de modo a resistirem ao uso e são registados para empréstimo de uma forma rigorosa. Em muitos domínios, as instruções não permitem grandes desvios.

As instruções na fase de acolhimento dos novos alunos ou funcionários são particularmente estratégicas (1). O funcionamento de uma escola é apoiado por um certo número de regras mais ou menos explícitas, mas que normalizam as interações num fluxo gerível. Os alunos entram por esta porta, as reclamações são tratadas aqui e a reciclagem do papel é feita ali.

Seguir instruções não significa abdicar da sua autonomia, mas sim assinalar o seu consentimento em fazer parte de um todo que não pode existir sem esse consentimento. A ação sindical e o excesso de zelo podem paralisar qualquer organização num curto espaço de tempo, provando que o consentimento e a autonomia estão sempre presentes. A boa medição e a negociação das regras garantem esse consentimento.

A interação entre as instruções e a sua transmissão

Para além do consentimento, boas instruções não garantem que a pessoa que as lê seja capaz de as interpretar corretamente, ou mesmo que esteja disposta a prestar-lhes atenção. Este é um ponto crítico e difícil de avaliar.

Para algumas pessoas, seguir instruções equivale a julgar o seu nível de competência, porque segui-las efetivamente significa suspender a sua autonomia por um momento. Mas os verdadeiros profissionais sabem reconhecer o valor da experiência dos outros e o valor das instruções. A capacidade de seguir instruções é um critério de seleção muito relevante para o emprego em muitos ambientes (2).

A arte de redigir instruções é um tema muito estudado e em constante evolução (3). Quem é que nunca viu instruções no YouTube? As instruções são provavelmente a maior atividade de formação em termos de frequência e volume a nível mundial. Quando as instruções fornecidas não parecem claras para o utilizador ou não estão adaptadas ao seu contexto, centenas de pessoas já se depararam provavelmente com o mesmo problema. Haverá sempre algumas delas para atuar como instrutores substitutos... mas com níveis de fiabilidade que são, no mínimo, aleatórios.

Se acrescentarmos a inteligência artificial à mistura, a questão da credibilidade das instruções encontradas na Internet torna-se ainda mais premente: a experiência média de uma pessoa comum não é a mesma que a de um profissional ou de um especialista, e ainda menos se o contexto for retirado. Por outras palavras, as instruções escritas por uma inteligência artificial, desprovida de experiência e de discernimento, são sistematicamente questionáveis, e as instruções traduzidas automaticamente não são muito melhores. Na prática, as instruções do fabricante ou as de um especialista reconhecido têm uma vantagem.

Antes de mais

A criatividade materializa-se quando um designer é capaz de alcançar o resultado que imagina; sem um domínio prévio, a criatividade permanece virtual. Felizmente, as instruções permitem aceder a um primeiro nível de domínio e a experimentação a um segundo nível, que o investigador pode formalizar em instruções, se necessário. Tanto o investigador como o artista ou o artesão passam por estas etapas, em que as instruções são simultaneamente a base e a continuidade.

Os procedimentos para atingir um determinado nível de qualidade podem ser codificados em instruções e podem representar um saber-fazer único que, em muitos casos, vale a pena manter secreto. Assim, certas instruções, procedimentos ou fórmulas são reservados exclusivamente aos "guardiães da ortodoxia".

Por exemplo, durante muito tempo, os segredos do fabrico do vidro veneziano foram cuidadosamente transmitidos aos artesãos autorizados (4) . Hoje em dia, muitas empresas protegem os seus segredos de fabrico através de patentes e registos oficiais. As cláusulas de não divulgação fazem atualmente parte da maioria dos contratos das empresas.

Instruções valiosas

O capital de instruções que uma instituição ou empresa possui é geralmente subestimado. Dos procedimentos de integração aos segredos comerciais, dos manuais de instruções aos vídeos de formação, todo este património imaterial é valorizado pela sua qualidade e pertinência (5).

É, literalmente, o código genético da instituição, aquele que garante que qualquer novo elemento pode ser integrado no todo sem grandes perturbações, desde que seja capaz de... seguir as instruções.

Referências

1- Boas-vindas - Onboarding

6 elementos-chave para um processo de onboarding bem sucedido + melhores práticas - Sarah Busque - Agendrix
https://www.agendrix.com/fr/blogue/elements-cles-onboarding-employes-meilleures-pratiques

10 passos fundamentais para uma integração bem sucedida - Deel
https://www.deel.com/fr/blog/etapes-cles-onboarding/

Lista de controlo da integração - Folks
https://folksrh.com/en/hr-library/checklist-the-essentials-for-a-successful-onboarding

Optimize o seu onboarding e retenha os seus talentos desde o primeiro dia - Workelo
https://lp.workelo.eu/kit-outils-onboarding?utm_term=parcours%20int%C3%A9gration%20salari%C3%A9

Onboarding: O guia para integrar com sucesso os seus novos talentos - Sigma-RH
https://www.sigma-rh.com/fr-ca/blogue/guide-complet-onboarding/

Formação em onboarding: os segredos de uma integração humana e bem sucedida - Wooclaphttps://www.wooclap.com/fr/blog/onboarding-en-formation/

2- Seguir instruções

Porque é que temos dificuldade em seguir instruções? Técnicas para o remediar - Sergi Sánchez Mancha - StepAlong
https://www.stepalong.com/fr/suivre-les-instructions-perspective-psychologique/

Teste a sua capacidade de seguir instruções - Scribe
https://fr.scribd.com/document/831166788/Habilete-a-suivre-les-instructions

Teste de "compreensão de instruções": avaliação de pré-seleção para contratar os melhores candidatos - Gorilla Test
https://www.testgorilla.com/fr/bibliotheque-de-tests/capacite-cognitive/test-de-suivi-des-instructions/

Como é que se ensina uma criança a seguir as suas instruções? - ABA Léman
https://www.aba-leman.com/blog/comment-apprendre-lenfant-de-suivre-vos-instructions

3- Redação de instruções

Conselhos para redigir instruções de utilização: os utilizadores procuram conselhos práticos para redigir eficazmente instruções de utilização ou manuais técnicos - Stéphane Avronsart - Axone Consulting
https://axonesconsulting.fr/conseils-rediger-mode-emploi/

Como redigir boas instruções de trabalho: 10 passos simples - Ben Baldwin - VKS
https://vksapp.com/fr/blogue/comment-rediger-de-bonnes-instructions-de-travail

6 passos para criar boas instruções de trabalho - Azumuta
https://www.azumuta.com/fr/blog/creating-work-instructions-how-do-you-do-it/

Como escrever instruções - Rachel Scoggins, PhD - Wikihow
https://fr.wikihow.com/%C3%A9crire-des-instructions

Como é que faço uma instrução de trabalho? - Ryan Knott - TechSmith
https://www.techsmith.fr/blog/faire-instruction-travail/

Instruções de trabalho visuais - Patrick Lemay - Tulip
https://tulip.co/fr/blog/visual-work-instructions/

4- A fascinante história do vidro de Murano - https://muranonline.com/fr/magazine/post/histoire-fascinante-des-lustres-de-murano

5- O valor dos activos incorpóreos

O capital intangível de uma empresa - Legal Place
https://www.legalplace.fr/guides/capital-immateriel-entreprise/

Os 12 principais valores intangíveis e os indicadores de medição associados - Ordem dos Contabilistas - Conselho Superior
https://www.cap-immateriel.fr/wp-content/uploads/2018/07/CSOEC-Encourager-%C3%A0-g%C3%A9rer-les-actifs-immat%C3%A9riels-des-PME-2011-janvier.pdf

Um guia prático para estruturar e desenvolver os activos invisíveis da sua empresa - Scale2sell
https://www.scale2sell.company/content/creer-de-la-valeur-immaterielle-guide-pratique-pour-structurer-et-valoriser-les-atouts-invisibles-de-votre-entreprise