O contrato de relação

Estabelecer um contrato

A comunicação entre seres humanos está repleta de pressupostos implícitos. Ficamos ressentidos com o outro por não se comportar como gostaríamos ou por não ter em conta as nossas necessidades, mas não sabemos exprimir as nossas expectativas de forma suficientemente precisa, concreta e explícita, e não sabemos ouvir-nos com gentileza.

Quando várias pessoas têm de trabalhar em conjunto durante um período de tempo, definir em conjunto um contrato relacional, que especifique a forma como vamos comunicar e colaborar, ajuda a limitar estes preconceitos e a facilitar o diálogo e, por conseguinte, a sermos mais eficazes em conjunto.

Uma relação entre dois adultos é 50% da responsabilidade de cada um e nada mais.

Segundo Jacques Salomé e outros ensaístas, como o psiquiatra Gérald Apfeldorfer, toda a relação humana é um contrato implícito com responsabilidades igualmente partilhadas. No âmbito dos seus 50% da relação, cada um é totalmente responsável por tudo o que diz, faz, pensa e sente. Cada um gere as suas emoções, pensamentos e sentimentos e toma medidas que o comprometem como ser humano. Não nos responsabilizamos pelas reacções emocionais, pensamentos ou sentimentos do outro, mas podemos tentar acolhê-los com bondade, na medida da nossa disponibilidade.

A necessidade de regulação

Uma relação equilibrada (ou seja, saudável) pressupõe que esta distribuição de responsabilidades seja constantemente regulada por cada uma das partes envolvidas. Se assumirmos mais do que os nossos "50%", estamos a responsabilizar-nos pela outra pessoa, retirando assim poder sobre a nossa própria vida. Se não assumirmos todos os nossos "50%", deixamos que a outra pessoa nos carregue.

Nem todos podemos ver o mundo da mesma forma, porque as nossas percepções limitam a nossa capacidade de o apreender.

De uma forma mais geral, são as nossas percepções da realidade, necessariamente limitadas pelos nossos sentidos e pela nossa forma de sentir as coisas, que causam dificuldades nas nossas relações com os outros e nas nossas formas de comunicar." Paul Watzlawick.

Se, como diz Paul Watzlawick, psicossociólogo da Palo Alto School, a nossa condição de seres humanos limita necessariamente a nossa capacidade individual de apreender o mundo, é um erro acreditar que todos podemos ver o mundo da mesma maneira, e é esta visão diferente do mundo que está na origem dos conflitos. Por isso, é essencial sermos muito humildes na nossa comunicação, se não quisermos estar em constante tensão com os outros.

A humildade na comunicação significa, nomeadamente

• ter consciência dos parâmetros da comunicação humana, o que significa, por exemplo
  
  
• estar consciente de que é impossível para um ser humano ser puramente racional. As emoções estarão sempre em jogo, porque as emoções são vida,
  
  
• ter consciência da nossa própria subjetividade sempre presente (quanto mais envolvido estou, mais difícil é),
  
  
• limitar a sua tendência para julgar e interpretar tudo o que é dito,
  
  
• verificar a sua disponibilidade interior para ouvir e aceitar pontos de vista diferentes dos seus,
  
  
• procurar um quadro de referência comum como ponto de partida para qualquer discussão,
  
  
• limitar a expressão de opiniões pessoais e, em vez disso, exprimir-se com base em factos,
  
  
• falar de sentimentos sem os generalizar (preferir o "eu" ao "nós"),
  
  
• ter em conta que o mais importante é a intenção, não a forma por vezes desajeitada como é expressa.

O implícito e o explícito na comunicação humana

"Toda a comunicação humana tem um nível de conteúdo e um nível de relação (metacomunicação)".
Paul Watzlawick

"O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito".
Peter DRUCKER

"Entre o que eu penso, o que quero dizer, o que penso que estou a dizer, o que estou realmente a dizer, o que tu queres ouvir, o que tu ouves, o que pensas que compreendes, o que queres compreender, o que compreendes, o que reténs e o que fazes com essa mensagem, existe, em última análise, um número muito grande de possibilidades de não nos compreendermos uns aos outros".
Bernard WERBER.

Toda a comunicação humana funciona a dois níveis:

• o nível da informação trocada e
• o nível da relação entre os dois interlocutores.

Conscientemente ou não, se há que dar prioridade, é sempre o nível da relação (nível das necessidades e dos afectos) que terá precedência sobre o outro. Por outras palavras, se estou interessado no que estou a trocar com alguém, mas não suporto essa pessoa, será muito difícil para mim manter o diálogo, a menos que encontre algum outro interesse pessoal nele. Por outro lado, posso não estar muito apaixonado pela minha troca de impressões, mas gostar muito de alguém e, nesse caso, farei o meu melhor para manter o diálogo. É isto que a grande maioria dos seres humanos faz quando interage no dia a dia.

Na sua teoria do elemento humano, o psicólogo americano Will Schutz identificou 3 necessidades interpessoais que se manifestam em qualquer relação. Segundo ele, a satisfação ou não satisfação destas necessidades ajuda a explicar e a prever a forma como um indivíduo age, sente e pensa em relação a si próprio ou aos outros. Estas três necessidades são

• inclusão em grupos humanos (o ser humano tem um instinto gregário),
• o controlo do curso da vida,
• a necessidade de afeto.

O nível da relação, no entanto, permanece maioritariamente implícito. Pretendemos ser capazes de comunicar e colaborar sem clarificar as expectativas a nível relacional e, de facto, isso não funciona ou causa problemas a mais ou menos longo prazo. Não clarificamos estas expectativas por várias razões.

• Podemos simplesmente não ter consciência delas.
• Podemos sentir que são secundárias ou que não têm verdadeira importância.
• Podemos ter medo de as exprimir para não incomodar, para não parecermos fracos ou demasiado exigentes, etc.

Mas, como já deve ter percebido, estas expectativas, que correspondem às nossas necessidades em termos de conforto relacional, têm uma influência muito forte na nossa capacidade e vontade de comunicar e colaborar.

Por exemplo, posso ter de trabalhar durante algum tempo com um grupo de pessoas que conheço em maior ou menor grau. Neste contexto, posso saber por mim próprio, se tiver alguma experiência deste tipo de colaboração, que para trabalhar e colaborar bem, preciso de me sentir confiante com os outros, de poder contar com a sua fiabilidade e que as coisas sejam feitas com rigor.

Se não o exprimo claramente, em termos suficientemente claros para os outros, estou condenado a confrontar-me constantemente com o que considero serem violações da minha segurança e/ou falhas de fiabilidade e de rigor. As minhas expectativas são um dado adquirido, quando a evidência não existe na comunicação humana. Estou, portanto, a fazer exigências à outra pessoa quando não lhe dou os meios para responder (e muito menos a possibilidade de ela recusar). O que acontece frequentemente neste caso é protestar a posteriori, quando o mal já está feito, o que leva o outro a reagir mal porque se sente culpado sem ter sido avisado do que se espera dele.

Exemplos

Acho que é respeitoso/rigoroso/cortês/eficiente/outro ser definido (assinalar a caixa) para chegar a horas às reuniões. Tenho de trabalhar com pessoas que chegam frequentemente atrasadas. Vou acusá-los de serem desrespeitosos/corteses... e por aí fora. Na melhor das hipóteses, não compreenderão porque o respeito pelos horários não faz parte do seu quadro de referência ou não lhes parece prioritário em relação a outros constrangimentos que possam ter. Na pior das hipóteses, sentirão que foram colocados no banco dos réus e a confiança será afetada para o resto da colaboração.

Outro exemplo, a um nível mais privado: acho que é normal/respeitoso/educado/outro tipo de comportamento especificar (assinalar a caixa) que os adolescentes ajudem a levantar a mesa, em minha casa ou na casa de outras pessoas. Por isso, vou reagir mal sempre que um adolescente permanecer sentado na altura de levantar a mesa ou sair da mesa sem levar o prato consigo. Se o disser depois do acontecimento, vou ter as mesmas reacções de surpresa, deceção, agressão ou evitamento. Se, pelo contrário, o disser antes de nos sentarmos para comer, por exemplo, dou a cada um a possibilidade de exprimir o seu ponto de vista e de negociar as condições.

Uma comunicação eficaz implica, portanto, a eliminação das expectativas implícitas. Como salienta Will Schutz, a honestidade na comunicação depende do seu grau de auto-consciência (ou seja, da sua capacidade de identificar e aceitar as suas próprias necessidades). Perseguir o implícito significa clarificar estas expectativas (qual é a forma correta de satisfazer as suas necessidades?) no início da relação, fazendo as perguntas certas: o que é que eu preciso para me sentir confiante e eficaz na minha colaboração com os outros? Iremos desenvolver esta questão um pouco mais adiante neste artigo.

Níveis de escuta

Existem diferentes formas de ouvir. Vão desde o "fingir" até ao "estar totalmente disponível". Podemos identificar pelo menos 5 níveis de escuta:

1. Ouvir o som/voz mas não prestar atenção;
2. Fingir que ouve, mas manter a atenção noutro lugar;
3. Escutar seletivamente, interessando-se apenas por uma parte do que é dito;
4. Ouvir atentamente com um objetivo específico, por exemplo, para fazer passar algo que se quer dizer ou para confirmar o seu próprio ponto de vista;
5. Ouvir para compreender, sem ideias pré-concebidas.

Apenas o nível 5 é uma verdadeira escuta. Neste caso, adoptamos uma postura sem juízos de valor e colocamo-nos totalmente à disposição da outra pessoa, o que se designa por escuta ativa (cf. a obra de Carl Rogers). Escusado será dizer que, nas nossas sociedades modernas multi-distraídas, este tipo de escuta é raro, ao ponto de, por vezes, ser necessário recorrer a um profissional para beneficiar dela. Requer um interesse genuíno pela outra pessoa, gentileza, paciência e a capacidade de dedicar um pouco de tempo a isso sem fazer mais nada ao mesmo tempo. Por isso, não é surpreendente que os seres humanos tenham muitas vezes dificuldade em compreenderem-se uns aos outros.

Identifique as suas necessidades e expectativas para poderem trabalhar em conjunto

Como vimos, uma comunicação confiante e eficaz pressupõe a clareza das expectativas de cada um. As expectativas são aqui definidas como o desejo de ver as suas necessidades satisfeitas. As necessidades humanas são numerosas e têm uma classificação diferente consoante os indivíduos.

Muitos autores examinaram a dinâmica das necessidades humanas, desde Abraham Maslow e a sua famosa pirâmide até aos neurocientistas contemporâneos. Uma necessidade não pode ser discutida, porque é vital para o indivíduo que a sente.

Como Marshall Rosenberg, criador da Comunicação Não-Violenta (CNV), salienta, as necessidades são universais, o que significa que todos os seres humanos podem experimentá-las numa altura ou noutra e, portanto, compreendê-las. Quando estas necessidades colocam um problema, não é a necessidade em si que é problemática, mas a estratégia que o indivíduo utiliza para a satisfazer.

Exemplos

• É comum exigir respeito dos outros. Posso ter esta necessidade, mas será legítimo satisfazê-la, por exemplo, exigindo que os outros me cumprimentem de uma determinada forma ou que não se sentem na minha presença?
  
  
• Posso ter uma necessidade de liberdade, mas será legítimo satisfazê-la, por exemplo, impondo aos outros os meus atrasos sistemáticos ou o não cumprimento de prazos?
  
  
• Posso ter necessidade de me exprimir, mas será legítimo satisfazer essa necessidade, por exemplo, falando alto quando me apetece e dizendo o que me apetece sem ter em conta o contexto ou a discrição que certos assuntos privados podem exigir?
  
  
• Posso ter necessidade de descansar, mas será legítimo fazê-lo, por exemplo, deixando todo o meu trabalho para os outros sem pedir a sua opinião?

Para comunicar eficazmente e de forma atenciosa, precisamos de identificar as nossas necessidades, mas também, se pedirmos o apoio dos outros para as satisfazer, de conceber uma estratégia adequada (concreta, aceitável, fácil de pôr em prática) que eles possam aplicar para nos agradar ou ajudar.

Como a CNV também sublinha, somos os únicos responsáveis pela satisfação das nossas necessidades, e os outros são livres de nos apoiar ou não nessa procura. Felizmente, os seres humanos são tais que ajudar alguém a satisfazer as suas necessidades, se lhe for pedido de forma simpática e viável, é mais provável que seja recebido como uma dádiva, pelo menos pela maioria das pessoas.

Exemplos

• Se eu precisar de respeito no trabalho, posso identificar que, para mim, isso significa cumprir prazos. Posso pedir às pessoas com quem trabalho que tenham em conta esses prazos e que me informem dentro de um determinado prazo se, por uma razão ou outra, não os conseguirem cumprir.
  
  
• se preciso de ser eficiente no meu trabalho, posso identificar que, para mim, isso significa uma boa correspondência entre os objectivos estabelecidos e os resultados obtidos, ou uma boa utilização dos recursos atribuídos. Em seguida, defino, em conjunto com as pessoas com quem trabalho, critérios de adequação dos objectivos (indicadores) ou de otimização da utilização dos recursos.
  
  
• se preciso de segurança nas minhas relações com os outros, posso identificar que, para mim, isso significa poder exprimir-me sem ser interrompido. peço concretamente aos outros que não me interrompam ou que esperem que eu acabe de falar para reagir.

Note-se que a palavra "concretamente" é essencial nestas tentativas de clarificar as expectativas.

Estabelecer um contrato de relação que enquadre a relação

Desde o início da relação, o contrato de relação estabelece os compromissos comportamentais que cada um se compromete a respeitar durante toda a relação. Torna explícito o que está geralmente implícito e é frequentemente fonte de tensão. Pode ser utilizado para regular a colaboração, por exemplo, no trabalho ou num projeto que envolva diferentes actores que ainda não se conhecem.

Para que este contrato seja pertinente, deve

• ser proposto no início da colaboração, quer se trate de uma reunião de algumas horas, de uma formação de alguns dias, de um projeto de alguns meses ou de uma colaboração de equipa a longo prazo
  
  
• deve ser co-construído. É um contrato que compromete todas as pessoas envolvidas na ação a realizar em conjunto, participantes no projeto, membros da equipa, formadores e formandos, etc. Deve, portanto, ser consensual para todas as partes envolvidas. Deve, portanto, ser consensual para ser validado por todos,
  
  
• ser breve (conter apenas alguns grandes princípios) para poder ser recordado sem recorrer a um documento
  
  
• ser suscetível de ser alterado, se necessário. Se a colaboração se prolongar no tempo, é importante ajustar as expectativas comportamentais durante o processo,
  
  
• ser extremamente concreto, ou seja, descrever comportamentos esperados observáveis e não uma filosofia que pode ser interpretada de forma diferente por cada pessoa.

Uma das principais vantagens da elaboração de um contrato coletivo deste tipo é o compromisso de todos. Consequentemente, quaisquer desvios de comportamento estão também sob o escrutínio e o controlo de todos. Por outras palavras, não cabe apenas ao gestor, ao chefe de projeto ou ao formador "policiar" o comportamento. O grupo assume o controlo e quem desrespeitar as regras estabelecidas por todos será rapidamente chamado à ordem pelo resto do grupo, sem necessidade de intervenção do gestor, do animador ou do coordenador.

Além disso, dado o instinto de rebanho dos seres humanos, uma pessoa que se comporte de forma diferente do contrato tem todas as hipóteses de voltar rapidamente à linha para não ficar isolada.

No âmbito de um programa de formação, por exemplo:

• o formador fará sugestões com base no que lhe parecer relevante para tornar a formação eficaz de todos os pontos de vista,
  
  
• Pode tratar-se de questões de organização e de horários, de ambiente, de apoio entre os participantes, de métodos de intercâmbio, etc...
  
  
• É necessário assegurar que cada proposta seja claramente expressa em termos de comportamentos observáveis que todos possam compreender. A precisão, se necessário pormenorizada, é essencial,
  
  
• estas propostas são apresentadas ao grupo, alteradas ou clarificadas, se necessário, e depois validadas por todos,
  
  
• enquanto o contrato não estiver devidamente redigido e validado, a colaboração (formação) não pode começar.

Exemplo de um contrato relacional para um curso de formação profissional:

As necessidades aqui apresentadas a título de exemplo são as de um determinado formador, com a sua própria filosofia do que deve ser uma ação de formação, pelo que podem variar consoante o formador, se as suas prioridades forem diferentes.

Os recursos

Apfeldorfer, Gérard - Les relations durables, ed. Odile Jacob, 2004.
https://www.odilejacob.fr/catalogue/psychologie/psychologie-generale/relations-durables_9782738113726.php

Bodart, Yves - Fenómenos de grupo
https://shs.cairn.info/revue-les-cahiers-internationaux-de-psychologie-sociale-2018-1-page-119?lang=fr

Good Planet - As ferramentas da inteligência colectiva
https://capecodelegues.goodplanet.org/ressources/les-outils-de-dintelligence-collective-le-cadre/

Kerdraon, Emmanuel. Melhore a sua comunicação: identifique e evite os principais obstáculos!
Em www.gordon-crossings.com, março de 2021 - https://www.gordon-crossings.com/ameliorer-sa-communication/

Rosenberg, Marshall - As palavras são janelas (ou são paredes).
https://www.amazon.fr/mots-sont-fen%C3%AAtres-bien-murs/dp/2707188794

Salomé, Jacques - E se aprendêssemos a comunicar de forma diferente?
https://www.j-salome.com/espere/themes/societe

Schutz, Will - O elemento humano
https://www.dunod.com/sciences-humaines-et-sociales/element-humain-comprendre-lien-entre-estime-soi-confiance-et-1

Watzlawick,Paul - Faites-vous même votre malheur, Ed. du Seuil.